전화상담센터 이용시 주민등록번호 입력 요구

1. 진정요지 진정인은 2008. 9.경 국세청에서 운영하는 국세청전화상담센터(1588-0060) 에 전화하였는데 국세청전화상담센터 자동응답기(ARS)에서 "원활한 처리를 위해 주민등록번호 13자리를 입력해야만 상담할 수 있다"는 안내방송을 들 었다. 금융거래와 같이 본인 여부를 확인해야 하는 서비스가 아님에도 개인 정보인 주민등록번호를 입력해야 상담을 할 수 있도록 한 것은 인권침해이 다. 2. 당사자 및 피진정인의 주장 요지 가. 진정인의 주장요지 위 진정요지와 같다. 나. 피진정인의 주장요지 1) 국세청고객만족센터(이하 “고객만족센터”라 함)는 국세청 본청, 지방 청, 세무서로 분산되어 있던 세법 상담조직을 통합하여 국민들에게 편리하 고 신속.정확한 세법상담서비스를 제공하기 위하여 2008. 7. 1부터 운영되 고 있다. 2) 고객만족센터는 전화.인터넷.방문 3가지 채널을 통하여 상담 서비 스를 제공하며, 민원인은 전국 어디서나 대표번호인 1588-0060으로 전화를 걸면 세목별 전문상담관과 통화연결하기 직전 단계에서 자동응답기(ARS)를 통하여 민원인의 주민등록번호를 입력하도록 안내하고 있으며, 주민등록번 호를 입력하지 아니하거나 입력한 주민등록번호가 오류인 경우에는 상담관 과의 통화가 불가능하도록 시스템을 운영하고 있다. 3) 2003. 1. ~ 9.경 고객만족센터의 전화상담 응답률이 70%대로 떨어져 민원인의 불편과 불만이 초래되었으며, 특히 특정 집단(세무사 사무실 직원) 등이 전화상담을 독점하여, 세무사 등 전문가의 조력을 받기 어려운 근로소 득자 및 영세사업자에게 보다 많은 상담기회를 제공하고, 전화상담 민원의 익명성으로 전화상담원에 대한 폭언, 욕설, 비방 및 유도성 질문에 대한 무 리한 답변 강요 행위 등의 문제점이 발생하였다. 4) 이에 2003. 10. 30.부터 전화상담 신청인을 민원인으로 인정하기 위 한 성명 및 주소를 확인하기 위하여 대체수단으로 주민등록번호 입력을 요 구하게 되었으며, 자동응답기(ARS)에서 민원인에게 주민등록번호 입력 요 구 시 “주민등록번호는 상담 목적으로만 사용됩니다.”라고 안내하고 있다. . 5) 또한, 주민등록번호에 의하여 상담이력이 관리되나 상담관들은 민원 인의 정확한 주민등록번호를 알 수가 없어 다른 용도로 사용이 불가능하며, 상담시스템에 입력된 주민등록번호는 국세통합전산망이나 홈텍스시스템 등 여타 시스템과 연계되어 있지 않아 민원인의 납세자료 등의 개인정보를 확 인할 수 없다. 3. 관련규정 별지 기재 목록과 같다. 4. 인정사실 진정인 및 피진정인의 진술서 등 관련 자료에 의하면 아래와 같은 사실 이 인정된다. 가. 진정인이 2008. 9.경 국세청고객만족센터(전화번호 1588-0060)에 전화 하였을 때 자동응답기(ARS)를 통해 진정인의 주민등록번호 13자리를 입력 하라는 안내를 받았다. 나. 국세청고객만족센터의 전화상담서비스는 전문상담관과 통화연결하기 전에 자동응답기를 통해 민원인의 주민등록번호를 입력하도록 안내하고 있 으며, 주민등록번호를 입력하지 않으면 상담관과의 통화가 불가능하도록 운영되고 있다. 5. 판단 가. 「민원사무처리에 관한 법률 시행령」제2조 제2항에 따르면, 전화상 담도 "민원사무"에 해당하므로, 전화상담 신청인은「민원사무처리에 관한 법 률」제2조의 "민원인"에 해당한다고 볼 수 있으므로 국가기관은 위 법령에 따라 민원사무를 처리해야 한다. 나. 전화상담서비스를 제공하는 타국가기관인 대법원, 대검찰청, 경찰청 등에서는 민원인 전화상담 시 본인의 주민등록번호를 입력하지 않고도 상 담원과 직접 통화가 가능하도록 하고 있으며, 개인정보의 조회 및 본인에 대한 식별 필요성이 있는 경우에 한하여 확인 절차에 따라 상담 도중에 주 민등록번호를 확인하고 있다. 다. 그러나 국세청고객만족센터의 경우 상담전화를 한 민원인의 상담내용 과 상관없이 상담 전 단계에서 민원인의 주민등록번호 입력을 요구하고 있 는데 주민등록번호는「민원사무처리에 관한 법률 시행령」제2조 제1항 제3 호에서 규정하는 민원인의 필수조건에 해당하는 "성명.주소"가 아닌 그 이 상의 정보를 담고 있는 진정인 고유의 개인정보로서 반드시 제공해야 하는 정보로는 볼 수 없다. 라. 따라서 국세청고객만족센터에서 전화상담 전화를 건 민원인에게 전산 등록정보 조회가 필요한 경우가 아님에도 불구하고 전화상담내용 확인 및 이에 따른 절차 없이 상담 전부터 주민등록번호의 입력을 요구한 행위는 「헌법」제17조에서 규정하고 있는 사생활의 비밀과 자유를 침해한 것으로 판단된다. 그러므로 피진정인에게 민원인의 주민등록번호 입력 없이도 ○○ 청고객만족센터 전화상담서비스를 이용할 수 있는 방안을 마련할 것을 권 고하는 것이 적절할 것으로 판단된다. 6. 결론 위와 같은 이유로 「국가인권위원회법」제44조 제1항 제1호의 규정에 따 라 주문과 같이 결정한다.