CRM(Customer Relationship Management)성과측정에 관한 사례연구-증권업을 중심으로-
Case Study on Performance Evaluation of Customer Relationship Management
배무언(인하대학교); 이규태(울산과학기술대학교)
6권 1호, 185~204쪽
초록
외환 위기 이후 금융권에서는 많은 변화가 일어나고 있다. 이러한 현실에서 기업에서는 CRM을 고객을 확보하고, 고객을 유지하는 동시에 고객의 신용을 정확하게 파악하기 위해 서 경영전략의 일부로 받아들이고 있다.경영전략으로서의CRM과 이를 위한 시스템은 이 미 2000 년을 전후하여 국내에 도입되었지만, 이에 대한 구체적이고 전사적인 전략의 수립, 각 기업별 CRM 전략의 특징 및 이로 인한 성과의 차이에 대한 연구는 아직까지 부족한 실 정이다.또한 각 기업이 가지고 있는 장/단점에 대한 이해가 피상적으로 이루어져 있기 때 문에, CRM 전략에 대한 구체적인 KPI(Key Performance Index)를 제시하지 못하고 있다. 따라서 본 연구에서는 이러한 한계를 극복하기 위해서, 증권업을 대표하고 또한 개별적으로 두드러진 특징을 지니고 있는 두 기업을 선정하여 이들의 CRM 수준에 대해서 비교연구를 하였다.이들 수준의 정량적인 평가 및 구체적인KPI도출하기 위해서, 이규태와 이주연 (2003)의 ‘기업 내부프로세스’, ‘학습과 성장’, ‘고객’ 그리고 ‘기술’의 네 가지 관점으로 구성 이 된‘응용 BSC(Business Score Card) 관점’을 이용하였다. 그 결과 A사의 경우에는 ‘기업 의 내부프로세스’에서 B사보다 강점을 지니고 있는 것으로 나타났고, B사의 경우에는 ‘학습 과 성장’, ‘고객’ 그리고 ‘기술’에서 A사 보다 높은 수준을 가지고 있는 것으로 나타났다.
Abstract
After massive blow on financial market, the After massive blow on financial market, the stock market industry, as a part of it, will have been changed much. In this environment, many companies have been employed CRM, as a part of business strategies, to affect new customers, to maintain established customers and to check their credits throughly. Although CRM has been already introduced to domestic companies, we still scarcely have studies on CRM in the aspect of the establishment of entrepreneur strategy and characteristic of CRM of each company, not understanding differences between corporate performances. Additionally, since we are still considering the weaknesses and advantages superficially, we don't have KPI(Key Performance Index). Therefore, in this study, we selected the two companies that are represented in the stock market industry and also have outstanding characteristics and compared the performance evaluation. To evaluate quantitively and elicit the KPIs, Lee and Lee(2003)'s applied BSC model was used, the model which is constituted of 'the internal process', 'learning and development', 'customer' and 'technology'. As a result, in internal process' B company is better than A company, but in the other area A is better.
- 발행기관:
- 한국고객만족경영학회
- 분류:
- 경영학