환대산업 직원의 감정 부조화가 부정적 직무성향에 미치는 영향
Impacts of Emotional Dissonance on Negative Job Propensity in Hospitality Employees
김홍범(세종대학교); 이정원(세종대학교); 장민경(세종대학교)
16권 1호, 41~55쪽
초록
본 연구의 목적은 환대산업에 종사하는 직원들이 업무상 경험하게 되는 감정적 부조화가 그들의 부정적 직무성향에 어떤 영향을 미치는지에 대해 알아보고, 조직차원에서 이루어지는 지원 전략에 따라 감정적 부조화가 부정적 직무성향에 미치는 영향이 어떻게 달라지는지를 파악하는 것이다. 서울시내에 위치한 특급호텔 및 외식업체 직원들을 대상으로 수집한 166부의 설문지를 분석한 결과, 감정적 부조화는 직원의 직무 스트레스요인이 될 뿐만 아니라 이직의도와 감정적 고갈과 같은 부정적 직무성향에도 영향을 미친다는 것을 알 수 있었다. 또한, 감정적 부조화가 직무 태도에 미치는 영향은 조직적 지원에 따라 다르게 나타났다. 보상 및 교육 지원군의 경우, 감정 억압이 직무 스트레스에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 반면 조직으로부터 지원이 부족하다고 인식하고 있는 군의 경우, 감정 연기가 이직의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 환대산업의 경영자는 서비스 직원의 감정 관리에 대해 이해하고, 그들의 문제를 해결하기 위하여 적극 노력해야 할 것이다.
Abstract
The purpose of this study is to delineate the implications of employees' emotional management by examining the effects of emotional dissonance on their negative job propensity, together with the moderate influence of organizational support and personal coping strategies. The total of 166 samples were collected from the employees of hotel and family restaurants located in Seoul, Korea. The implications of the study show that the emotional dissonance appeared to have an influence on negative job propensity such as intention to quit and emotional exhaustion as well as job stressor. The organizational support was found to lead positive effects on decreasing the intention to quit under emotional dissonance. The emotional suppression appeared to affect job stress for the group with compensation and educational support, whereas, for the employees perceived lack of support, the emotional performance was resulted to affect the intention to quit. The result implies that the management should pay attention to emotional aspects of service employees in hospitality industry.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학