호텔레스토랑의 관계혜택에 관한 연구-서울지역 특1급 호텔을 중심으로-
A Study of Relationship Benefit at Hotel Restaurant
최웅(강릉원주대학교); 이미향(강릉대학교); 이규숙(강릉대학교)
16권 1호, 75~89쪽
초록
본 연구는 고객과의 장기적인 관계를 중요시하고 있는 호텔레스토랑 이용객을 대상으로 관계혜택에 대한 유형 파악 및 관계혜택과 만족도, 재구매의도, 구전효과와의 관련성을 파악하여 호텔기업의 고객만족과 재방문, 구전효과를 통한 목표달성을 위한 시사점을 제시하는데 목적을 두었다.실증분석 결과, 관계혜택은 고객만족에 유의적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 관계혜택은 재구매의도와 구전효과에 유의적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 관계혜택 요인 중 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 심리적 혜택, 경제적 혜택, 고객화 혜택 요인, 사회적 혜택 요인의 순으로 나타났다. 또한 관계혜택 요인 중 재구매의도와 구전효과에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 고객화 혜택, 심리적 혜택, 경제적 혜택 요인의 순으로 나타났다. 또한 고객만족은 재구매의도와 구전효과에 유의적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 재구매의도와 구전효과는 유의적인 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다.
Abstract
This study aims to achieve the highest point through customers' satisfaction and revisit to hotel and hold of the relation with the intention for satisfaction, re-purchase, relational benefits and word of mouth effect and the aim on a type of relational benefits about customers at the hotel restaurant. As a result, a relational benefits affects positively the customers' satisfaction, and the relational benefit also has a positive influence on the intention for re-purchase, and word of mouth effect.The most influential factors on the satisfaction from customers are psychological benefit, economic benefit, customization benefit, and social benefit, consequently. Also the factors which influence mostly on the intention for re-purchase and word of mouth effect are customization benefit, psychological benefit, and economic benefit in a row. The satisfaction from the customers affects positively the intention for re-purchase and word of mouth effect, and they have a positive relation with it.Consequently, It is necessary for hotel to contact with customers to maximize customers`re-purchase and word of mouth effect through customers`satisfaction.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학