서비스품질을 통한 고객충성도 형성요인에 관한 연구
The factors Influencing Customer Loyalty Formation through Service Quality
최동오(목포대학교); 이광배(순천대학교)
19권 1호, 373~387쪽
초록
최근 고객평생가치에 대한 관심이 높아지면서 고객만족과 고객충성도에 대한 연구도 발전하고 있으며, 특히 고객만족의 선행요소인 서비스 품질에 대해서는 많은 연구가 이루어지고 있을 뿐만 아니라 그 구성요소 또한 지속적으로 수정되고 있는 실정이다. 이에 본 연구에서는 고객만족과 고객충성도에 영향을 미치는 서비스 품질 요인들을 추출하고 실증분석을 통해 밝히고자 하였으며, 세부적으로 서비스 차원을 서비스 과정품질(응답성, 편의성, 물리적 환경)과 서비스 결과품질(문제해결능력, 신뢰성, 창의성)로 구분·설정하여 백화점과 대형 할인점 등을 이용하는 고객을 대상으로 연구·분석하였다. 연구 결과 서비스 과정품질 중 편의성이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스 성과품질 중에서는 문제해결지향성과 독창성이 고객만족에 강한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과에 의해 마케터는 명확히 서비스 품질차원을 구분하고, 고객만족 그리고 고객충성도와의 선순환관계를 파악하여 효과적인 고객관리를 하는 것이 중요하다 할 것이다.
Abstract
Service marketing research has traditionally focused on the relationship between service quality and customer satisfaction, while assuming that the relationship between customer satisfaction and customer royalty is understood. However, recently many scholars suggest the need for more extensive researches investigating the determinants of customer satisfaction through service quality.Seven hypotheses are empirically tested. The results show that convenience, problem-solving orientation and creative competence are found to have a significant effect on the customer satisfaction. And customer satisfaction is found to have a strong positive effect on customer royalty. Both theoretical and practical implications are discussed and future study issues are suggested.
- 발행기관:
- 한국산업경제학회
- 분류:
- 경제학