택배 서비스 품질의 측정에 관한 연구
Measuring Parcel Service Quality
김재욱(고려대학교); 이성근(동양공업전문대학); 최지호(성균관대학교)
31권 2호, 283~294쪽
초록
전자상거래의 확산과 같은 환경 변화에 의해 국내외 택배시장의 규모가 급격하게 신장하고 있다. 이러한 택배시장 환경에서 지속적인 경쟁우위를 지니기 위해서는 택배 서비스 품질의 향상이 필수적이다. 본 논문은 택배 서비스 품질을 측정할 수 있는 항목들의 개발과 택배 서비스 품질의 결정요인들을 추출하기 위하여, 먼저 택배와 서비스에 대한 기존 문헌의 조사와 택배 관련 실무자들과의 면접을 실시하였다. 문헌조사와 실무자 면접 결과에 기초하여, 택배 서비스 품질에 관하여 타당하고 신뢰할만한 측정 도구가 개발되었다. 개발된 측정항목들을 대상으로 LISREL을 이용하여 택배 서비스 품질의 결정요인에 관한 모형을 검증하였다. 실제 택배 서비스를 경험한 소비자들에게 면접원이 직접 개별 방문하여 조사된 연구결과, 택배 서비스의 결정요인으로 6개의 요인이 도출되었다. 이들 요인 중에는 신속성, 경제성, 정확성, 편리성이 서비스 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 끝으로, 이러한 결과의 이론적 및 실무적 시사점이 논의된다.
Abstract
The quality of parcel service is recognized as being an important issue in rapidly changing parcel service industry. To better understand the criteria used to assess parcel service quality, we examine the literature on parcel service industry and service quality, and conduct interviews with parcel service managers. Based on the results of the literature reviews and interviews, a valid and reliable measurement instrument for perceptions of parcel service quality is developed and refined.Results show that six determinants of parcel service quality are extracted. Among these six factors, speed, price, accuracy, and convenience have an statistically significant impact on the customer satisfaction of parcel service. Finally, theoretical and managerial implications of the findings are discussed.
- 발행기관:
- 한국경영학회
- 분류:
- 경영학