전자상거래의 소비자 만족도 평가에 관한 연구

일반 상거래 관련 선행연구에서의 소비자 만족도 평가 연구는 주로 성별, 연령, 교육수준, 소득수준, 직업 등과 같은 인구통계학적 특성과 구매시간, 지불능력, 상품에 대한 사전 지식, 구매경험, 상품애호도 등의 환경적 요인간의 상호 영향력 분석에 중점을 둔 연구가 주를 이루었다. 그러나 전자상거래가 활성화된 이후 소비자 만족도 측정연구에서는 주로 인터넷 사용경험이나 인터넷 사용시간 등과 같은 인터넷 관련 변수 위주로 연구가 진행되었다. 그럼에도 불구하고 이러한 연구경향은 전자상거래 이전과 거래 이후에서 나타나는 소비자 인식 및 만족도 차이에 대한 영향요인 분석 그리고 관련 영향요인과 소비자 만족도간의 상관관계 측면에서의 종합적이고도 체계적인 연구가 수행되지 못했다는 한계를 갖는다. 따라서 본 연구는 전자상거래를 이용하는 소비자들의 만족도에 어떠한 관련 영향요인(서브퀄 요인 : 대응성, 신뢰성, 신속성, 안전성, 차별성)이 얼마나 많은 영향을 미치는지를 규명하고자 한다. 분석결과, 대응성, 신뢰성, 신속성, 안전성, 차별성의 다섯 가지 영향요인 모두가 전자상거래 소비자 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 신뢰성이 가장 높은 영향을 미치는 요인으로 확인되었으며, 그 다음 차별성, 안전성, 대응성, 신속성 순으로 나타났다. 이러한 소비자 만족도와 직결될 수 있는 영향요인 분석결과를 토대로, 전자상거래 이용 소비자 만족도 제고 관점에서 제시된 대응방안 모색은 향후 전자상거래의 활성화와 연계하여 중요한 의미를 제공하리라 사료된다.