세무대리서비스의 품질이 이용자 만족도, 불평의도 및 고객충성도에 미치는 영향
The Effect of Tax Agency Service Qualityon User Satisfaction and Customer Loyalty
윤종원(GCG 컨설팅)
7권 4호, 175~200쪽
초록
서비스 환경이 치열한 경쟁상황으로 내몰리고 이용자 중심의 서비스를 지향하는 방향으로 급속하게 변화함에 따라, 세무대리 분야에서도 고객만족이나 고객중심 경영의 목소리가 높아지고 있다. 이에 따라, 영리조직에 대한 연구를 바탕으로 하는 경영학 마케팅 분야의 고객중심 경영이론이나 기법들을 도입하고자 하는 연구들이 최근 들어 국내외에서 활발하게 이루어지고 있다. 이에 본 연구는 세무대리인이 경쟁력을 확보하기 위한 방안을 제시하기 위하여, 세무대리서비스의 이용에 따른 전반적인 만족도, 불평의도, 고객충성도(재이용 의도 포함)간의 관계를 파악하기 위한 것이다. 이를 위해 본 연구에서는 세무대리서비스 품질의 포괄적인 이해를 위해 기존에 수행된 선행연구에 대한 제 정의 및 연구방법을 살펴보고, 설문조사를 바탕으로 세무대리서비스 품질이 어떻게 적용되고 발전되었는지 규명하고자 인과적 모형의 경로분석을 이용하여 검증하였다. 실증분석 결과에 의하면, 첫째, 세무대리서비스 품질이 이용자 만족도에 미치는 영향과 관련하여, 6개의 요인 중 절차의 편리성, 세무인력의 전문성, 세무서비스의 신뢰성, 조세부담의 절약성 세무대리인의 규범성은 각각 이용자의 전반적인 만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 세무대리서비스 이용자의 만족도가 불평의도에 미치는 영향과 관련하여, 이용자의 만족도는 불평의도에 부(－)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 불평의도를 줄이는 것과 만족도를 향상시키는 것은 밀접한 관계가 있음을 알 수 있다. 셋째, 세무대리서비스 품질과 이용자 만족도가 고객충성도와 관련하여, 절차의 편리성, 세무인력의 전문성, 세무서비스의 신뢰성, 조세부담의 절약성과 이용자 만족도는 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 본 연구에서는 불평경험은 고객만족도는 물론 고객충성도에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 인구통계학적 분석에서는, 남성이용자가 여성이용자에 비해 만족도와 고객충성도가 모두 높은 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 이용하여 세무대리인이 세무대리서비스에 대한 만족도를 높이기 위해서는 절차의 편리성, 세무인력의 전문성, 세무서비스의 신뢰성, 조세부담의 절약성, 세무대리인의 규범성을 보다 강조하여야 할 것이다. 이러한 노력의 결과로 고객만족도가 높아지면 궁극적으로 중요한 납세자의 세무대리인에 대한 고객충성도가 높아져, 세무대리인이 고객확보에 큰 도움이 될 수 있을 것이다. 攀 * 심사과정에서 좋은 지적과 대안을 제시해 주신 익명의 심사위원께 감사드립니다.
Abstract
The purpose of this study is to explore the determinants of tax service quality and tax service client satisfaction, complaining intentions, and loyalty by empirecally the unit of business owners utilizing tax service in Seoul & Gyonggi. It develops a tax service users satisfaction model and testifies it through path analysis using questionnaires from 180 users in Seoul & Gyonggi area. This study also evaluates what determines the degree of satisfaction with those tax service and investigates whether or not there exist any differences between client and tax preparers in determinants of satisfaction with tax serviceThe findings of this research are summarized as follows;First, there are statistically significant influenced of users satisfaction by tax service quality based on these empirical data, we find that there are significant relationships the tax service users satisfaction and professional competence, tax saving, tax service reliability.Second, users complaining influence significantly on the loyalty of the tax service Third, tax services quality influence significantly on the general satisfaction of the users, and that which influences satisfaction and loyalty of the tax service The result of the study provide evidence that tax service users loyalty affected their users satisfaction and service quality. Especially, the tax saving, tax service reliability, professional competence, user complaining and users satisfaction.
- 발행기관:
- 한국세무학회
- 분류:
- 회계학