특1급 호텔 레스토랑 외식사업부 서비스 품질의 기대불일치에 대한 차이 연구
Study on the Different of the Expectation Disconfirmation about Service Quality of F&B Industry in Korean 1st Grade Hotels
김홍길(부천대학); 박연옥(광주여자대학교)
16권 1호, 233~249쪽
초록
본 연구는 서비스산업의 생산은 높아지고 있는 추세에 국민의 의식구조 또한 선진화와 함께 식생활과 관련하여 사회적인 관심과 그 중요성이 대두되면서 이제는 하나의 산업으로 인정받고 있는 호텔레스토랑 외식산업과 관련하여 서비스품질의 중요성을 제차 검증하고 확인하기 위해 실시되었다. 기존의 다양한 이론연구와 선행연구의 검토를 바탕으로 실증분석하여 호텔 외부에서 운영하고 있는 레스토랑 이용 고객들을 대상으로 기대불일치 수준에 따라 군집분석을 통한 집단구분 후 서비스품질 기대 및 성과 요인의 차이를 파악해 보았다.본 연구는 기존의 서비스품질 측정항목에서 벗어나 보다 새로운 측정항목을 개발하는데 있어서 한계를 지니고 있다. 다시 말해, 이는 서비스산업 및 외식산업과 관련한 서비스품질 평가 항목의 새로운 발굴을 통하여 보다 현실에 적합한 서비스품질 측정항목을 밝히는 데 다소 부족함이 있으며 이러한 연구의 한계점을 토대로 향후에서는 서비스품질에 대한 보다 현실적인 측정항목의 개발노력이 필요하다 하겠다.
Abstract
Since the end of the 1980s, service industry has expanded while value added economies and recruitment in manufacturing industry have gone down. While service has become more important and widely applied to any business industries, food & beverage field has high potential on success due to recent well-being and slow-food campaign. Studies on hotel food & beverage (F&B) service quality followed by satisfaction and guest return have been conducted. The main results can be summarized like the following. First, analyses on expectation & actual result of service quality showed that there was no huge difference in between. Second, measuring items on expectation and the result of service quality and primary variables showed that they are highly considered factors. Third, the results from identifying factor analysis and search factor analysis showed very similar index.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학