통합분석을 통한 고성과자의 개인적 특질에 관한 연구: 서비스 직종을 중심으로
Personal characteristics of effective service representatives: A meta-analytic review
신호철(Hofan Assessment Systems)
20권 2호, 745~759쪽
초록
고객 만족과 밀접하게 관련되어 있는 서비스의 질은 고객의 재구매 욕구를 향상시키는 경향이 있다. 고객과의 긴밀한 관계를 구축하는데 필요한 높은 수준의 서비스의 질은 결국 종업원들의 개인적인 특질에 달려있다. 그럼에도 불구하고, 효율적인 서비스와 관련된 개인적 특질에 대한 연구가 상대적으로 거의 이루어지지 않고 있다. 본 연구는 고객 서비스 직종에서 업무를 효율적으로 수행하는 종업원들의 개인적 특질을 밝히는데 주목적을 두고 있다. 본 연구를 수행하고 위해 호간성격검사(Hogan Personality Inventory: HPI)로 측정된 성격을 예측인자로, 그리고 서비스 업무수행 척도를 준거인자로 각각 사용하였다. 정서적 안정성(Emotional Stability), 외향성(Extraversion), 친밀성(Agreeableness), 그리고 성실성(Conscientiousness)의 성격요인들과 고객 서비스 직무수행간의 상관관계가 있을 것으로 가설을 설정하였다. 다양한 유형의 회사에 근무 중인 고객 서비스 업무를 수행하는 종업원들의 성격을 통합 분석한 결과, 정서적으로 안정되어 있고 (정서적 안정성), 신뢰성이 있고 (성실성), 친절하고 (친밀성), 고객들에게 자신감 있게 대하는 자세 (외향성) 등의 개인적 특질을 갖춘 종업원들이 서비스 산업에서 고성과자로 간주된다는 연구결과를 보여주고 있다. 결국 본 연구는 고객 서비스의 질을 향상시키기 위해서 개인적인 특질을 인사선발이나 교육시스템에 활용시켜야 한다는 점을 시사하고 있다.
Abstract
Service quality is related directly to customer satisfaction and the likelihood that customers will make purchases in the future. However, relatively little is known about the critical personality characteristics that underlie effective service delivery. This research attempted to identify personal characteristics of effective service representatives that correspond with customer service performance. The Hogan Personality Inventory (HPI) served as the predictor and service performance scales were used as the criteria. It was hypothesized that Emotional Stability, Extraversion, Agreeable, and Conscientiousness would be related to customer service performance. Meta-analytic results demonstrate that service performance is associated with those predictors. These results indicate that service representatives who are stable, dependable, friendly, and socially confident are regarded as effective employees in the service industry. These personal characteristics, when applied to personnel selection and training systems, could greatly enhance the quality of customer service.
- 발행기관:
- 한국산업경제학회
- 분류:
- 경제학