중소기업지원정책 품질에 대한 수혜자 만족도 분석：서브퀄(SERVQUAL) 요인을 중심으로

중소기업지원정책은 정부의 중소기업지원을 받고자 하는 중소기업들이 있기 때문에 그 존재가치가 인정되며, 중소기업을 고객의 관점에서 바라보면 중소기업지원정책은 공급자(지원제공자)와 고객(지원수혜자)으로 구성되는 ‘서비스 시장’으로 볼 수 있다. 고객만족이 중요시 여겨지는 서비스 시장임에도 불구하고 현실적으로 중소기업지원정책들은 중소기업들을 고객으로 인식하기보다는 일방적으로 혜택만을 받는 대상으로만 여기고 있는 실정이다. 이에 본 연구에서는 중소기업지원정책을 고객 지향적 서비스의 개념으로 보고 우리나라 중소기업지원정책의 성과를 수혜자의 서비스 품질에 대한 만족도를 통해 평가하였다.서비스 품질을 유형성, 신뢰성, 반응성, 공감성 등 4개의 차원으로 분류하여 지원사업 신청 전 기대수준과 수혜 후 실제 성과를 비교해고, 또한 서비스 품질 차원들과 중소기업지원정책의 전반적 만족도의 영향관계를 살펴본 결과 현행 정부의 중소기업지원정책들에 대한 전반적 서비스 품질 개선이 요구되며, 차원 중 특히 고객에 대한 배려를 높이는 노력(공감성)과 고객에게 믿음을 줄 수 있는 시스템적 노력(유형성)이 보다 필요한 것으로 나타났다.