관여에 따른 서비스회복공정성이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향

최근 빠르게 변화하고 있는 기업경영환경과 더불어, 이러한 환경변화 속에서 경쟁우위를 가지기 위해, 각 기업들은 최선의 방법으로 고객의 기대에 맞는 제품과 서비스를 제공하고자 노력하고 있다. 그러나 제품과는 다른 서비스의 비분리적, 무형적 특성 때문에 실패는 불가피한 실정이다. 하지만 이런 서비스 실패는 고객으로 하여금 문제를 해결하는 상황에 보다 열중하고 주시토록 하기 때문에 서비스 기업에게 기회가 될 수 있다. 또한 효과적인 서비스 회복을 통해 만족한 고객들은 오히려 더 충성고객이 될 수 있다. 본 연구에서는 호텔에서 제공하는 회복전략을 일반적으로 적용되는 공정성이론을 바탕으로 공정성의 세 차원인 분배 공정성, 절차 공정성, 상호작용 공정성이 고객의 불평처리에 대한 평가에 영향을 미침을 연구하였고, 이에 대한 만족도가 행동의도인재구매 의도와 긍정적 구전의도에도 영향을 미침도 연구하였다. 또한 본 논문에서는 공정성의 각 차원이 불평처리에 대한 만족에 미치는 상대적 영향이 고객 관여 수준에 따라 달라 질 수 있음을 가정하여, 이러한 고려로써, 고관여와 저관여에 따라 세 가지 차원의 공정성이 불평처리에 대한 만족에 미치는 영향이 어떻게 다른지도 살펴보았다. 이 연구는 실증적인 분석을 위하여 최근 1년 미만 안에 호텔에 투숙하여 불평행동을한 경험이 있는 피실험자들을 대상으로 연구 분석한 결과, 서비스회복 공정성은 고객만족과 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 호텔 이용 고객들의 관여도는 지속적 관여도와 상황적 관여도로 분류되었으며, 이 관여도에 따른 고관여 집단은 공정성의 세 차원 중, 분배공정성과 절차공정성에 유의한 것으로 나타났고, 저관여 집단은 분배공정성에 유의한 것으로 나타났다. 본 연구에서는 서비스 실패 후 회복공정성에 대한 현재의 고객만족 수준을 측정함으로써, 서비스 실패 전에 고객이 지각하는 만족수준을 평가하지 못함에 따라 실제적으로 고객만족 수준을 과거와 비교해 평가하기 어려웠으며, 각각의 회복공정성을 교차하여 복합적인 요인으로 분석하지 못했다는 점과, 관여도를 좀 더 폭 넓게 확장하여 연구하지 못한 한계점을 내포하고 있다. 따라서 이와 같은 본 연구에서의 한계점을 고려하여 향후 연구과제를 수정 보완하는 지속적인 연구가 필요하다고 본다.