개인 특성, 고객과의 상호작용 특성 그리고 관리기제가 감정노동 수행전략에 미치는 효과
The effects of individuals’ characteristics, interaction characteristics, and control mechanisms on emotional labor strategies
김상표(경남과학기술대학교)
36권 2호, 355~384쪽
초록
시장 경쟁의 심화와 서비스 산업의 부상이라는 20세기 말의 사회적 조건은 모든 것을 경쟁의 도구로 활용하려는 경향을강화시켰고 그 과정에서 감정의 상품화, 즉 감정노동이 주목받게 되었다. 감정노동은 대인적 상호작용과정에서 어조, 표정, 몸짓 등 외부적으로 드러나는 감정표현을 직무의 일부로 연기하기 위해 종업원이 자신의 감정을 조절하려는 노력을의미한다. 이 논문의 목적은 감정노동의 두 가지 쟁점들을 경험연구를 통해 확인하는 것이었다. 첫째로 이 논문은 감정노동 수행전략에 대한 기존 논의를 비판적으로 검토한 후, 새로운 감정노동 수행전략의 분류방식을 제안하고, 이의 타당성을 경험적으로 검증하는 것이었다. 둘째로 이론적 논의를 통해 감정노동 수행전략의 선행변수들을 개인 특성, 고객과의상호작용 특성, 감정노동 관리기제들 세 가지로 구분하고 이것들이 감정노동 수행전략의 선택과 활용에 어떠한 영향을 미치는지를 경험적으로 검증하는 것이었다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 우리나라 5개 종합병원에 근무하는 간호사들을 대상으로 설문조사를 실시하여 470명으로부터 자료를 수집하여 분석한 결과는 다음과 같다. 우선, 감정노동 수행전략을 심층연기, 표면연기, 자발적 연기, 감정일탈 4가지로 구분한 방식의 타당성이 경험적으로 입증되었다. 다음으로는 개인 특성, 고객과의 상호작용 특성, 감정노동의 관리기제들 중 감정노동 수행전략에 가장 강력한 영향을 미치는 것은 개인특성으로 나타났다. 고객과의 상호작용 특성이나 감정노동의 관리기제들은 선택적으로만 감정노동 수행전략에 영향을 미치고 있었다. 마지막으로 이 연구의 이론적․실천적 시사점과 한계를 제시하였다.
Abstract
This investigation had two purposes. The first purpose was to determine whether emotional deviance and the expression of naturally felt emotions are distinct from deep acting and surface acting. The second purpose was to examine dispositional(i.e., affectivity and self-monitoring) and situational(i.e., interaction characteristics and control mechanisms) antecedents of deep acting, surface acting, the expression of naturally felt emotions, and emotional deviance. To test these research purposes, we collected data from nurses in 5 Korean hospitals. Based on 470 completed surveys, we conducted structural equation modeling analysis using AMOS 4.0 for testing the first purpose. The second purpose was tested by multiple hierarchical regression analysis using SPSS 12.0. Result supported a four-dimensional structure separating deep acting, surface acting, the expression of naturally felt emotions, and emotional deviance. This finding is important because most researchers argue that the expression of naturally felt emotions and emotional deviance do not belong to emotional labor strategies. Dispositional variables were also much stronger predictors of emotional labor strategies than were situational variables. Overall, dispositional variables were predictive of emotional labor strategies. In contrast, duration of interaction characteristics was significant unique predictor of surface acting and intensity was of emotional deviance. No interaction characteristics were uniquely related to deep acting and the expression of naturally felt emotions. As unexpected, control mechanisms were not strong predictors. Specifically, display rule and compensation was related to emotional deviance. In addition, compensation of control mechanisms was significant unique predictor of deep acting and monitoring was of the expression of naturally felt emotions. No control mechanisms were uniquely related to surface acting. The limitation and implications of these findings for further research on emotional labor are discussed.
- 발행기관:
- 한국경영학회
- 분류:
- 경영학