호텔 이미지 요인이 고객만족, 재방문의도, 추천의도에 미치는 영향에 관한 연구 -부산지역 특급 호텔을 중심으로-

본 연구결과 호텔 이미지 요인에서 이용편리성, 시설 및 안전, 교통과 식음료, 경관성 등의 요인을 도출하였으며, 각 속성에 대한 고객들의 만족도 평균값에서 만족도 상위 5개 속성으로 ‘호텔과 주변지역의 안전성(3.88)’, ‘식음료의 다양성과 품질(3.80)’, ‘현대적 분위기(3.80)’, ‘체크인/아웃의 편리성(3.80)’, ‘호텔 이용고객 수준(3.79)’ 등이었으며, 하위 5개 속성으로는 ‘호텔의 명성과 규모(2.55)’, ‘호텔외관 및 인테리어 시설(3.00)’, ‘기타 제공물의 편의성(3.34)’, ‘호텔 주변지역의 경관(3.45)’, ‘호텔 내 다양한 이벤트(3.54)’ 등의 속성으로 나타났다. 또한 전체 연구단위에 대한 측정모형을 분석하여 유의적 결과를 얻었다. 한편 구조모형을 살펴 본 결과 호텔 이미지요인 중 이용편리성은 고객만족도에 영향을 미치며, 고객만족도는 재방문의도와 추천의도에 영향을 미친다는 사실을 발견하였다. 따라서 본 연구의 시사점을 제시하면 다음과 같다.첫째, 고객들의 만족도에 따른 만족도 상위 5개 속성들은 더욱 발전시켜 나가야 할 것이며, 하위 5개 속성들은 더욱 보강해 나가야 할 것으로 사료된다. 둘째, 호텔 이미지 요인 중 이용편리성 요인(체크인/아웃의 편리성, 전통 역사적인 분위기, 호텔 내 다양한 이벤트, 예약의 편리성, 호텔 이용 고객의 수준)은 고객만족에 영향을 미치고 있는 것으로 나타났으므로 부산 지역 특급호텔에서는 고객들의 편리성에 중점을 두고 모든 서비스 프로세스를 개선해 나가야 할 것이다. 그러나 시설 및 안전(호텔 외관 및 인테리어시설, 호텔과 주변지역의 안전성)과 교통 및 식음료(교통 및 주차시설의 편리함, 식음료의 다양성과 품질)요인은 고객만족에 영향을 미치지 않는 것으로 판명되었으므로 부산 지역 특급호텔들은 고객들이 더욱 만족할 수 있도록 내외관의 시설, 교통, 주차 시설, 식음료 서비스 등을 개선시켜 나가야 할 것이다. 셋째, 고객의 만족도가 높으면 재방문 및 추천의도가 형성되므로 호텔에서는 고객들의 만족도를 높일 수 있는 방법에 많은 노력을 기울여야 할 것이다. 마지막으로 본 연구의 한계점을 제시하였다.