호텔기업의 지식경영전략에 관한 연구: 지식지향 인프라, 고객지식의 획득 및 활용, 성과간의 구조적 관계에 관한 탐색
A Study of Knowledge Management Strategy of the Hotel Corporation through Identifying the Causal Relations of Knowledge-oriented Infrastructure, Acquisition and Use of Customer Knowledge,
문정희; 김성섭; 김원
16권 4호, 101~120쪽
초록
본 연구는 지식경영 및 고객관계관리 개념을 바탕으로 지식경영 및 고객관계관리 활동에 영향을 미칠 수 있는 지식지향 인프라 요인(리더십, 전략, 조직문화, 기술적 시스템, 제도적 시스템), 지식경영 및 고객관계관리 활동(고객지식의 획득 및 활용) 그리고 조직성과의 관계에 대한 이론적 기틀을 제공하고, 이를 구조방정식 모형을 통해 실증적으로 측정하려고 하였다. 연구분석 결과에 따르면, 지식지향 인프라 요인이 지식경영 및 고객관계관리 활동에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 인과관계에서 지식지향적 조직문화의 영향력이 가장 높은 것으로 나타났다. 또한 호텔기업의 지식경영 및 고객관계관리 활동이 성과에 미치는 영향을 관계를 분석한 결과, 고객지식획득 및 활용이 조직성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다른 중요한 결과로서 호텔기업의 지식경영 인프라와 지식경영 및 고객관계관리 활동 그리고 성과간의 관계에 관한 통합적 인과관계를 살펴본 결과, 변수간 구조적 관계성이 높은 것으로 나타났다.
Abstract
This study aims at identifying core variables that can influence the knowledge management and CRM(customer relationship management) strategy of the hotel and the structural equation relations of knowledge-oriented infrastructure, acquisition and use of customer knowledge and performance of the CRM. As a result of testing the hypotheses, it was found that knowledge-oriented infrastructure had a significant effect on the acquisition and use of customer knowledge. In addition, the acquisition and use of customer knowledge also had a significant effect on the performance of the CRM.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학