확장된 서비스 믹스요인의 질이 고객만족에 미치는 영향과 기업신뢰감의 매개적 역할
The Mediating Role of Corporate Trustworthiness on the Customer Satisfaction to Expanded Service-Mix-Factors
정진철(조선대학교); 황윤용(조선대학교)
17권 5호, 2211~2236쪽
초록
최근 소비자 주도 경제시대를 맞이하여 고객만족의 개념은 중요하게 강조되고 있다. 따라서 서비스 기업들은 기업의 경쟁 우위를 확보하기 위하여 고객만족에 영향을 미치는 마케팅 믹스를 규명하기 위한 많은 노력을 기울이고 있다. 본 연구는 서비스마케팅믹스 요소로서 7P 믹스 프레임워크 중 확장된 3가지 믹스 요인을 독립변수로 하여, 이들이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지, 그리고 고객이 지각하는 조직신뢰감이 이들의 관계에 어떠한 매개역할을 할 것인지에 대한 실증분석을 시도하였다. 5대 대형 증권사 고객을 대상으로 조사한 결과 본 연구가 규명한 결과는 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 확장된 3가지 서비스 믹스 요인들 가운데 인적요인(people)만이 고객만족에 독립적인 영향을 미치는 것으로 분석되고 있다. 둘째, 확장된 서비스믹스 요인들이 고객이 지각하는 기업의 윤리적 신뢰감에 영향을 미치는 것으로 분석되고 있다. 셋째, 윤리적 신뢰감의 중요성이 강조되고 있지만, 운용적 신뢰감만이 고객만족에 직접적인 영향을 미친다. 최종적으로 고객만족을 높이기 위해서 기업은 종업원의 서비스 질 제고를 위한 제 활동을 지속적으로 노력해야 하며, 또한 자산운용에 대한 신뢰감을 높이기 위해 조직차원에서 많은 노력을 기울여야 한다.
Abstract
Today, customer satisfaction is widely recognized and emphasized in the service-oriented economy. Companies in the service sector have enhanced the customer satisfaction to retain their competitive advantages and are attempting to identify marketing-mix factors that influence the customer satisfaction. This research practically examines the effect of expanded service 3P mix factors with the mediating role of organizational trustworthiness on the customer satisfaction. The results of empirical analysis over 389 samples show that: 1) only the people(employee) factor is a determinant on the customer satisfaction, 2) all 3P mix factors impact on the organizational trustworthiness, 3) operational trustworthiness of customers for the employees influences directly on the customer satisfaction. This study suggests that expanded 3P mix framework has achieved a moderate degree of acceptance as a generic marketing mix. Furthermore, it strongly suggests that the people mix combined with organizational trustworthiness can be a critical factor to improve the customer satisfaction.
- 발행기관:
- 대한경영학회
- 분류:
- 경영학