인터넷 게임 서비스품질과 고객만족 요인에 관한 연구
A Study on the Service Quality and Quality Factors Affecting the Customer Satisfaction in the e-Game Service Sector
이진수(원광디지털대학교)
18권 3호, 1025~1045쪽
초록
오늘날 온라인 게임산업은 빠르게 성장하고 있다. 본 논문은 인터넷 게임산업과 관련하여 인터넷 게임서비스품질을 결정하는 요인은 무엇인가를 탐색하고 이들 품질요소가 인터넷 게임 사용자의 기대서비스 수준에 영향을 미치는가의 여부를 파악하고자 한다. 그리고 소비자만족에 개인의 내재적 요소와 기대서비스 수준이 어떻게 관련되어 있는지 규명하고자 한다.연구 결과, 첫째, 인터넷 게임 서비스품질 차원은 사용자환경, 안정성, 고객화, 반응성의 4가지 요인으로 분류되었다. 인터넷 서비스에 대한 개인의 태도는 서비스기대 수준에 부분적으로 영향을 미치지만 컴퓨터에 대한 기술적 태도는 전혀 관련되지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 개인의 내재적 요인과 사용자환경에 대한 기대 서비스 수준은 고객만족 요인에 긍정적인 영향을 미치고 있다. 셋째, 안정성과 고객화에 대한 허용한계 범위는 고객만족 수준에 부정적인 영향을 미치고 있는 것으로 밝혀졌다. 결론적으로 인터넷 서비스 부분에 대한 고객화는 온라인 소비자 만족을 위한 핵심요인으로 작용할 것으로 판단된다.
Abstract
These days, The online game industry sector has been growing rapidly. This paper is to find what are internet game service factors and to examine factors influencing the expected service level of internet game user. And then the paper continues to investigate factors having an effect on customer satisfaction. It focused whether expected service level of the user and an individual intrinsic factors are related to the customer satisfaction.The results are as follow. First, internet game service quality dimensions are composed of four factors; user interface, security, customization, responsiveness. The individual attitude on the internet service influences the expected service level partly, but the talent of computer application has nothing to do with that completely. Second, the individual intrinsic factor and a desired service level on user interface influence the customer satisfaction positively. Third, a zones of tolerance on security and customization are related to the customer satisfaction negatively. In conclusion, customization on the internet service sector will be regards as a key factor to satisfy the online user.
- 발행기관:
- 대한경영학회
- 분류:
- 경영학