전시별 서비스품질의 기대불일치가 전시참가객 만족에 미치는 영향
Exhibition Visitors' Satisfaction of Service Quality applied for Expectancy-Disconfirmation Paradigm
고재윤(경희대학교); 한진영(관동대학교); 윤승현(경희대학교)
14권 3호, 339~354쪽
초록
본 연구의 목적은 고객만족을 유도할 수 있는 전시서비스품질에 대한 기대에 대한 만족의 정도가 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지의 관계를 규명하고자 하였으며, 또한 전시별 전시서비스품질에 따라서 전시참관객 만족, 재관람 의사, 그리고 구전의도에는 차이가 있는지를 알아보는 것이었다. 전시참관객들이 인지하는 전시별 서비스품질의 기대불일치가 전시참관객 만족에 미치는 영향을 규명하고자 실증분석을 통해 가설을 검증하였다. 연구방법은 Brown et al.(1993)의 선행연구에서 기대불일치이론의 비차감식 척도를 이용하여 어떠한 전시서비스품질이 참관객 만족에 중요한 변수로 작용하는가를 실증분석 하였으며, 전시서비스품질을 측정하기 위하여 전시회 개최 기간동안 전시업체들이 참관객들에게 제공하는 전시서비스로 한정하였다. 분석결과, 제공된 정보는 기대한 만큼 만족한다와 접근성은 기대한 만큼 만족한다가 각각 전시참관객 만족, 재관람의사, 구전의도 등에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 이러한 참관객들의 행동의도는 전시별로 차이가 있는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점은 전시주최자나 전시참가업체들이 차후에 개최하는 전시회에 대한 재관람과 구전의도를 높이기 위해서는 전시회에서의 정보제공요인(예를 들면, 리플렛이나 카다로그 제공, 나래이터 해설) 등에 중점을 두어 마케팅활동과 서비스품질 향상에 노력을 기울여야 하며, 전시회에 대한 참관객들의 접근성을 강화시키기 위하여 전시부스와 부스간의 통로넓이나 전시관 위치의 적절한 배치 등 전시서비스품질의 수준을 향상시켜야 함을 시사한다. 또한 전시별 서비스품질의 특성들을 고려할 때, 전시회 서비스에 대한 참관객들의 기대에 대한 만족을 높일 수 있고, 재관람의사와 구전의도에 긍정적 영향을 미쳐 고객만족을 이끌 수 있으며 전시회에 참가하는 관람객 수를 증가시킬 수 있음을 시사한다. 이는 전시주최자에게 각각의 전시별 특성에 따른 서비스품질의 개선과 향상에 유용한 정보를 제공할 수 있을 것으로 기대된다.
Abstract
The purpose of this study is to suggest an effective exhibition service quality with that in the research of re-visiting and word-of-mouth intention of attending among the exhibition. Based on analyzing the non-difference score method, which is one of the measures of service quality like SERVQUAL, SERVPERF, and non-difference way. Using this measure method of service quality, Anova and multiple regression analysis are applied to data from visitors who participate in the show held at COEX. The analysis suggests that the exhibition service qualities of an informant and the accessibility influence on visitors' satisfaction, re-attending, and the word of mouth intentions. Also, those of visitors' behavioral intentions are difference according to the characteristics of exhibitions. Implication for this research is that exhibition organizer and exhibitor should be offer various informant one of service quality and convenient accessibility for exhibition visitors. And they should be develop and improve service qualities suitable for each exhibitions' specific features.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학