국내외 체인호텔의 서비스 질 차이 비교 연구
A Comparison of Service Quality Difference in Domestic and Overseas Hotels
최민우(부산정보대학)
14권 4호, 53~76쪽
초록
국내의 체인호텔보다 국외의 체인호텔에 대한 서비스 질이 더 높은 것으로 나타났으며, 인적서비스요인과 물적 서비스요인, 시스템적 서비스 요인이 만족도에 미치는 영향이 큰 것으로 나타났다. 그리고 만족도가 클수록 구전효과 또한 매우 큰 것으로 나타났으며, 고객의 호텔이용태도(이용횟수)와 고객특성(연령)별로 서비스 질 수준에 대한 인식의 차이가 존재하는 것으로 나타났다.호텔에서 제공되는 인적, 물적, 시스템적 서비스요인은 호텔의 상품이 되는 것이며 이러한 서비스의 품질은 고객의 만족과 불만족에 직결될 뿐만 아니라 구전효과에 의하여 호텔의 경영성과에도 직 간접적으로 영향을 미칠 수밖에 없다. 따라서 이러한 서비스 질의 향상이 없이는 호텔산업의 국제경쟁력에서 도태될 수밖에 없다는 것은 당연한 이치라 할 수 있을 것이다. 따라서 국내호텔산업이 국제경쟁력을 갖기 위해서는 직원에 대한 인적 서비스요인과 호텔의 시설 등에 대한 투자와 같은 물적 서비스요인, 타 호텔과 경쟁할 수 있는 시스템적 서비스 요인에 대한 투자가 지속적으로 이루어져야 할 것으로 판단되어진다.
Abstract
The evaluation of the service quality of a hotel is easily influenced by the attitude of a service employee, thus the hotel should give higher priority to the quality of each employee's service over the customer satisfaction. Considering all those results of this study, service factors provided by a hotel-personal, material and systematic factors are said to be the hotel's goods, and the quality of this service is connected directly with customer satisfaction/dissatisfaction. Moreover, by the effect of words of mouth, even the performance of the hotel is affected by it directly and indirectly. The research outcomes of the study show that domestic hotels are much likely to fall behind in the service quality competitiveness without considerable efforts to enhance it. In consequence, to strengthen competitive position in world markets, the domestic hotel industry should invest in personal service factors of employees; in material ones, such as the investment in hotel facilities; and in systematic ones to contend with others.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학