중국내 외국계 호텔업과 중국계 호텔업의 서비스품질에 관한 비교연구
A Comparative Study on the Service Quality between Domestic Hotel and Foreign Hotel in China
김문희(중국 청도대학); 박명호(계명대학교)
14권 4호, 175~193쪽
초록
본 연구는 문헌연구와 실증연구를 병행하여 서비스 품질에 있어서 중국의 외국계 호텔과 중국계 호텔이 어떠한 차이가 존재하는가를 규명하여 마케팅전략을 개발하는데 있어서 가치 있는 단서를 제공하는데 그 목적이 있다. 이를 위하여 중국의 유명한 관광도시인 칭또우(靑島)와 따랜(大連)지역의 외국계 호텔과 중국계 호텔에서 투숙 한 적이 있는 고객을 중심으로 실증 조사를 통하여 중국계 호텔경영의 질적 향상과 개선방안을 제시하는데 본 연구의 목적을 두었다. 서비스 품질 결정요인으로 PZB등이 개발한 SERVQUAL 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성의 설문지를 기본으로 호텔서비스에 적합한 문항으로 변형하여 이용하였다. 척도는 호텔 서비스분야에서 보편적으로 쓰는 SERVPERF를 이용하여 분석의 도구로 이용했다. 실증적 분석결과 중국의 중국계 호텔은 외국계 호텔들보다 서비스품질이 전반적으로 낮아서 중국계 호텔의 서비스 품질 향상을 위한 개선전략이 절대적으로 필요함이 밝혀졌다. 마지막으로 중국계 호텔의 경영 전략 수립방향을 제시하였다. 이 논문은 WTO가입과 더불어 외국계 호텔의 대량 중국진출과 더불어 한국의 호텔업이 중국의 호텔업의 실상을 파악하고 중국진출을 위해 방향을 제시하여 줌으로서 그 의의가 크다고 본다.
Abstract
The authors investigate the differences of hotel service quality between domestic hotels and foreign hotels in China. They specifically compare the service quality between the two, and provide valuable strategic implications for domestic hotels and foreign hotels entering China. The authors modified the SERVQUAL measures into hotel service context in China, and empirically tested to gain insights into the hotel service quality between the two. The results show the service quality provided by foreign hotels are superior to the service quality provided by domestic hotels in China in all five service quality dimension.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학