호텔 서비스품질이 고객만족과 재방문, 추천의도에 미치는 영향 : 경주 G호텔을 중심으로

본 연구는 경주 특1급 호텔의 여름 이용 고객들의 호텔 서비스 품질에 대한 만족도를 평가하고 이 만족도가 재방문의도와 추천의도에 미치는 영향을 파악하여 호텔 고객 관리 및 마케팅에 적용하고자 하였다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 문헌연구로 호텔서비스품질의 속성을 추출해내고 여름 성수기 동안 이용한 호텔 고객들을 대상으로 하여 설문지법을 이용하여 실증분석을 실시하였다. 본 연구는 기존의 선행연구들이 서울시내 호텔을 중심으로 한 연구에서 지방 관광지인 경주 G 호텔을 선택하여 고객들이 많아 고객을 간과하기 쉬운 성수기를 택하여 조사하였다는 점에서 의의가 있으며, 그 결론은 다음과 같다. 첫째, 호텔 고객의 인구통계적 특성은 다음과 같다. 연령별에 있어서는 30대, 40대, 20대, 50대이상 순으로 나타났고, 학력은 약 95%가 전문대학 재학이상으로 아주 높았다. 주거지에 있어서도 설문 기간이 휴가기간이라는 특성 때문인지 전국적인 분포를 보였다. 부산․경남지역이 29.6%로 가장 높았으며, 서울․경기 지역도 26.2%로 두 번째로 높았다. 이는 마케팅시 연령층에 있어서는 30대와 40대에 그리고 지역에 있어서는 부산․경남, 서울․경기에 중점을 두면서 전국적으로 하는 것이 필요하다는 것을 나타낸다. 둘째, 호텔 일반 선택 특성에 있어서는 다음과 같다. 호텔 고객들의 호텔에 대한 인식도는 높은 편이나 전혀 들어 본 적이 없는 고객도 6.7%나 되었다. 이는 좀 더 적극적인 마케팅이 필요하다는 것을 의미한다. 이용목적은 순수관광이 66.6%, 사업목적이 28.1%였다. 순수관광이 많은 관계로 주변관광지에 대한 정보 제공으로 인하여 고객만족을 할 수 있도록 하여야 한다. 즉 고객들이 쉽게 정보이용을 할 수 있도록 호텔 곳곳에 정보시스템 설치, 안내 책자 및 주변 지도 및 교통 정보에 관한 것들을 배치하는 것이 필요하다. 동반형태에서는 가족/친지가 61.8%로 가장 높았으며 이는 이용목적의 순수관광과 관련되는 것으로 생각된다. 이용정보원천에 있어 가족이나 친구소개 즉 구전이 32.6%로 가장 높았고, 인터넷 이용도 30.7%로 두 번째로 높았다. 고객들이 만족함으로써 구전효과가 더 높아 질 것이다. 인터넷 이용도 더 늘어 날 것으로 보기 때문에 홈페이지 관리에 중점을 두어야 한다. 고객들이 인터넷에서 많은 정보를 활용할 수 있도록 빠른 업데이트가 필요하다. 교통편에 있어서는 대부분이 자가용을 이용하였다. 셋째, 호텔서비스 품질을 구성하는 요인은 호텔전반적 시설, 프론트 및 현관, 객실, 식음료, 부대시설 등 5개 요인으로 도출되었다. 이는 김정만(1997)의 호텔 전반부분, 객실부분, 식음료부분, 일반서비스부분에서 일반 서비스부분이 프론트 및 현관, 부대시설로 나뉘어 진 점에서 차이가 나타났다. 넷째, 호텔서비스 품질과 고객만족과의 관계에 있어서는 실제 투숙과 관련되는 프론트 및 현관, 객실, 식음료, 부대시설 등이 호텔전반적 시설보다 고객만족에 더 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 Heung(2000)의 연구에서 식음료, 부대시설등이 만족에 영향을 미치고 있는 것과 일치하였다. 다섯째, 호텔서비스 품질과 재방문의도와의 관계에 있어서는 유의적인 것으로 나타났으며, 객실이 가장 영향을 많이 미치는 것으로 나타났다. 앞으로 객실관리에 더 많은 중점을 두어야 할 것이다. 여섯째, 호텔서비스 품질과 추천의도와의 관계에 있어서도 유의적인 것으로 나타났으며. 식음료 부분이 가장 영향을 많이 미치는 것으로 나타났다. 일곱째, 호텔서비스 품질에 대한 고객만족과 재방문간의 관계를 분석한 결과 고객만족은 재방문의도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이는 선행연구의 결과와 일치하였다. 이는 고객만족도가 높으면 재방문할 확률이 높다는 것을 의미하므로, 고객만족도를 높이는 것이 중요하다. 여덟째, 호텔서비스 품질에 대한 고객만족과 추천의도간의 관계를 분석한 결과 고객만족은 추천의도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이는 선행연구의 결과와 일치하였다. 이는 고객만족도가 높을수록 추천의도에 높은 영향을 미치는 것을 의미하며, 고객을 만족시키는 것이 가장 중요하다는 것을 나타낸다. 이상에서 성수기 동안 호텔서비스 품질중 객실이 재방문의도에, 식음료부분이 추천의도에 가장 영향을 많이 미치는 것으로 나타났으므로, 성수기 동안 간과하기 쉬운 객실관리와 식음료부분에 더 많은 중점을 두어 고객만족을 시켜야 재방문과 추천이 더 많이 이루어질 수 있다는 시사점을 제시할 수 있다.