항공사의 인지된 서비스품질이 태도, 기대, 가치 및 충성도에 미치는 영향
The Impacts of Recognized Service Quality in the Airline Industry on Service Attitude, Expectations, Perceived Value and Customer Loyalty
이성희(강원대학교); 이홍규(제주관광대학교); 권용주(경희대학교)
14권 4호, 331~346쪽
초록
본 연구의 목적은 고객 중심 전략 고안에 사용될 수 있는 인지 품질 수준 및 고객 충성도 측정을 위한 유용한 도구를 개발하는 것이다. 따라서 본 연구에서 사용된 변수들은(즉, 인지품질, 서비스, 태도, 기대, 인지 가치, 고객 만족, 고객 충성도) 서로에 영향을 주는 것으로 발견되었다.일년에 최소한 2회 정도 항공기를 이용한 여행자들로부터 데이터를 수집하였으며 총 750개 조사서가 배포되어 302개가 회수되었다(40% 응답률). AMOS 5.0으로 구조 방정식 모델(SEM)을 이용하여 가설들이 실험되었다. 가설 실험 전에 평가 및 구조 모델 변수들이 평가되었다; .90의 바람직한 수준에서 느껴지는 두가지 모델에 대한 적합도가(GFI, AGFI, NFI)중요하고 긍정적인 관계들이 모든 가설들에서 채택되었다.고객 만족과 충성도를 고양시킬 고품질 서비스나 제품, 사업 전략을 동기화하기 위한 올바른 운영 구조를 찾는다는 측면에서 항공 회사의 향후 방향을 위한 정보와 관계들을 알아보기 위하여 결과가 분석되었다.
Abstract
The purpose of this study is to develop a useful tool for measuring the level of perceived quality and customer loyalty that may be used in devising such customer-oriented strategies. The variables employed in this study(i.e. Perceived Quality, Services Attitude, Expectations, Perceived Value, Customer Satisfaction, Customer Loyalty)were found to have an impact on each other. Data were collected from people who had air travel experiences minimum twice in a year. A total 750 surveys were distributed and 302 were returned(40% response rate). Hypotheses were tested using a structural equation modeling(SEM) method with AMOS 5.0. Prior to testing hypotheses, measurement and structural model fits were assessed; fit indices(GFI, AGFI, NFI)for both models fell around the desired level of .90. Significant and positive relationships were supported for all hypotheses.The result will be further analyzed to glean information and implications for the way forward for airline companies, in terms of finding the right operational structure to motivate high-quality service or product and the business strategies that will heighten customer satisfaction and loyalty.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학