패밀리 레스토랑의 e-CRM 구성요인이 e-CRM활동 만족도 및 외식서비스 만족도에 미치는 영향에 관한 연구
Effect of the Family Restaurants' e-CRM Attributes on Overall Customer Satisfaction of e-CRM Activity and Restaurant Service
김태희(경희대학교); 소정현(경희대학교); 박홍현(경희대학교)
13권 4호, 97~114쪽
초록
본 연구의 목적은 패밀리 레스토랑이 수행하고 있는 e-CRM 활동 구성요인을 도출해, 고객의 입장에서 구성요인의 중요도와 만족도를 측정․비교하고, c-CRM 활동 구성요인의 만족도가 e-CRM 활동 만족도와 외식서비스 만족도에 어떠한 영향을 미치는지 연구하는 것이었다. 가설 검정 결과, e-CRM 활동 구성요인에 대한 고객의 중요도와 만족도는 모든 항목에서 유의적인 차이가 있었으며 e-CRM 활동 만족도는 고객 기대수준에 크게 못 미치는 것으로 나타났다. 또한 e-CRM 활동 구성요인은 e-CRM 활동 만족도 및 전반적인 외식서비스 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, e-CRM 활동만족도와 외식서비스에 대한 고객 만족도 사이에는 정(+)의 방향으로 상관관계가 있는 것으로 나타나 e-CRM 활동에 대한 패밀리 레스토랑의 전략적인 접근과 세심한 관리가 필요하다고 판단된다. 본 연구는 학문적 측면과 외식업체 운영적인 측면에서 다음과 같은 의의를 지닌다고 볼 수있다. 학문적 측면에서는 외식산업 분야에서 e-CRM에 대한 실증 연구 가능성을 제시했다고 할 수 있다. 기존의 연구는 CRM 활동에 대한 분야는 다루어져 왔지만, e-CRM 활동에 대한 실증연구는 거의 없었기 때문에 따라서 본 연구는 이와 관련된 초기 연구로써 가치를 지닐 것으로 생각한다. 외식업체의 운영적 측면에서의 의의는 고객 지향적인 e-CRM 활동을 수립할 수 있는 계기가 되었다고 생각한다. 그 동안의 e-CRM 활동이 기업 중심의 관점에서 실시한 진정한 CRM으로 보기 어려웠던 실정에서 연구결과로 도출된 e-CRM 구성요인들은 외식업체의 CRM 관계자들에게 e-CRM의 전략적 활용에 대해 체계적인 관점을 제시해 주며 기업에게 가이드라인을 제공해 준다고 하겠다. 또한 외식산업의 특성을 반영한 e-CRM 활동 구성요인을 도출, 측정했다는 데 의의를 부여하고 싶다. 기존의 연구는 주로 제조업과 금융업을 중심으로 행해져 왔지만 외식업체의 특성 중 소비와 생산의 비분리성에 근거한 e-세일즈와 e-서비스 부분을 e-서비스 부분으로 통합하여 타당성 있는 외식업체의 e-CRM의 범주를 정했다는 점이다. 마직막으로 실증 분석결과에서 나타났듯이, e-CRM의 활동 중요도보다 만족도가 매우 낮게 나타난 것은 기업이 고객을 중심으로한 e-CRM을 수행하지 않았던 결과이고 특히 e-커뮤니케이션 분야에 대한 노력을 많이 경주해야 할 것으로 보인다. 본 연구의 한계점 및 향후 연구방향은 다음과 같다. 첫째, 연구결과의 일반화의 제약이다. 본 연구는 서울 시내 특정 외식업체인 T.G.I.F와 베니건스, 마르쉐를 이용하는 고객을 대상으로 조사하였으므로 그 결과는 지역적 특성에 치우칠 우려가 있으며 일정기간의 짧은 시간동안 측정했기 때문에 한시적인 특성을 지닐 수 있으므로 이는 연구대상의 표본의 수를 확대하고 지속적인 측정을 통해 결과를 일반화 할 수 있을 것이다. 둘째, 본 연구에서는 e-CRM 활동 구성요인 중 특정 요인들만을 선정하여 연구하였다는 점이다. e-CRM 활동 영역은 매우 넓고 세부적인 항목별로 여러 가지 관점에서 수행되고 측정할 수 있는 점을 감안할 때 본 연구는 기존의 선행연구들을 토대로 구성요인 들을 추출했다고는 하나 e-CRM의 단면을 살펴본 것이라고 말할 수 있다. 본 연구는 e-CRM 활동 구성요인에 대한 고객만족도 연구에 대한 향후 연구 방향을 제시하고 있다고 할 수 있다. 첫째, e-CRM을 도입한 기업과 도입하지 않은 기업, 또는 e-CRM 활동이 성공적으로 이루어진 기업과 실패한 기업의 사례 연구를 통해 비교․분석해 봄으로써 실전적인 e-CRM 활동의 방향을 수립할 수 있을 것으로 생각된다. 둘째, 외식업체 특성에 맞는 e-CRM 활동 구성요인을 더욱 구체화시켜 정량적으로 e-CRM의 관계에서 기업의 현 상황을 진단할 수 있는 연구가 필요하다고 하겠다셋째, 고객과 기업 CRM 담당자가 생각하는 CRM의 중요도와 만족도 등을 실증연구를 통해 알아봄으로써 고객과 기업의 e-CRM을 바라보는 관점의 차이를 좁혀 나갈 수 있으리라고 생각한다. 넷째, 온․오프라인의 통합된 고객중심의 CRM 모델의 개발에 관한 연구이다. CRM과 e-CRM은 분리해서 생각할 수 없을 정도의 상호연관성을 갖고 있기 때문에 앞으로의 연구에서는 이를 통합한 연구가 필요하다. 본 연구에서는 e-CRM의 활동만을 다루었으나, 본 연구를 바탕으로 한 CRM과 e-CRM을 연계한 연구가 가능하리라 생각된다.
Abstract
In the present day, the Internet has emerged as one of the most important tools to survey customer needs and to provide customer services. e-CRM is an activity of customer relation management performed via Internet to create and maintain customers, and increase customer profitability. The purposes of this research were to compare the importance and the performance of the e-CRM practice attributes and to examine the effect of the e-CRM service quality on family restaurants' customer satisfaction. Written questionnaires were distributed to 200 customers visiting family restaurants located in the City of Seoul, and 188 questionnaires were returned resulting in 94% response rate. A total of 182 samples were used for data analysis. The results were as follows ; 1. There is a significant difference between importance and performance level and customer satisfaction with the e-CRM practice quality. 2. The e-CRM service quality influence customers' overall satisfaction with the e-CRM practice. 3. The e-CRM service quality influence customers' overall satisfaction with restaurant service. 4. There is a significant relationship between customers' overall satisfaction with restaurant services and overall satisfaction with the e-CRM practice.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학