전자감시와 노동자 반응: A은행 콜센터 사례연구

이 연구는 최근 기업들의 고객서비스활동에 대한 정보통신기술의 응용과 더불어 급 성장하고 있는 콜센터 부문을 중심으로 전자감시기제에 대한 노동자들의 반응태도와 그 배경원인을 살펴보는데 있다. 콜센터의 도입ᆞ운용에 선도적인 위상을 보이고 있는 은행부문의 1개 기관(A 은행 콜센터) 상담원을 대상으로 그룹면접(Focus Group Interview) 을 실시한 결과 자신의 업무수행에 대한 관리자의 전자감시를 둘러싸고 긍정적으로 수용하는 태도를 보이는 상담원들과 부정적인 비판하는 반응을 보이는 상담원들로 양 분되었다. 전자의 상담원 집단은 업무모니터링의 전자감시에 대해 관리자의 입장에서 콜센터의 인력관리상 필요한 조치로서 인정하는 반응을 보이는 한편, 자신들이 전화업 무를 통해 침해당할 수 있는 고객으로부터의 성희롱, 분쟁 등을 법적 테두리 안에서 보호해 줄 수 있는 하나의 수단으로 받아들였다. 반면에, 후자의 비판적인 상담원집단 은 전자노동감시에 대해 매우 부정적인 반응을 드러내고 있었는데 자신이 감시당하고 있다는 느낌 때문에 마음이 불안하고 초조하다고 호소하고 있으며, 이에 대해 자신의 사생활 침해라고 주장하였다. 이러한 상반된 태도는 상담원들의 경력과 유의하게 관련 되고 있는데 상담원들이 콜 센터에서의 입사 경력이 오래될수록 전자감시노동에 대해 서 부정적인 반응을 보였다. 이러한 사실은 콜센터의 헤게모니적 통제 혹은 초기 교육 의 효과가 상담원들의 의식 속에 어느 정도 기간까지 지속될 수 있는지 알려주는 단 서가 되는데 입사한지 얼마 안 되는 상담원들은 관리자들의 교육적 효과에 따라 전자 노동감시의 필요성을 상당히 공감하고 있었으나, 근속 경력이 쌓이면서 이 같은 교육/ 헤게모니효과는 일상적인 감시의 강박관념과 대고객서비스의 감정노동 스트레스에 의 해 대체-약화되는 것으로 해석된다.