지방백화점의 고객만족 결정요인
Determinants of customer Satisfaction in Local Department Stores
지성구(경남대학교)
17권 6호, 2335~2359쪽
초록
본 연구는 지방 백화점을 활성화하기 위한 하나의 방안으로 지방백화점 고객들의 점포선택의 결정기준을 분석하고, 지방백화점의 고객을 대상으로 고객만족의 결정요인을 규명하여 지방백화점의 개선방안을 제시하고자 하는 연구목적을 두었다. 이를 위해 지방백화점 마케팅전략과 관련된 기존의 국내 연구를 중심으로 가설을 도출하고, 지방백화점 이용고객 227명을 대상으로 실증적으로 규명하였다. 실증분석의 결과와 시사점은 다음과 같다. 첫째, 마산과 창원 일대의 백화점 고객들이 점포를 선택하는데 중요한 고려요인으로는 환불/교환 서비스, 직원의 친절도, 점포의 청결성, 품질, 교통편리성이 순으로 중요한 것으로 나타났다. 둘째, 마케팅믹스전략이 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과, 지방백화점의 마케팅믹스요인 중 상징적 점포이미지, 상품, 지리적 근접성과 판매원 노력, 물리적 환경, 서비스가치, 이용편리성 그리고 상품 요인이 고객만족에 직접적으로 양의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 연구결과에 대한 시사점을 제시하였으며, 연구의 한계와 미래연구방향도 제안하였다.
Abstract
This study examined the determinants of customer satisfaction in local department stores. In order to accomplish the purpose, I have investigated characteristics of customer satisfaction such as product, value, service, physical evidence, symbolic image, and geographical position. A set of hypotheses are tested based on data collected from consumers who have the purchasing experiences on the local department store. The results show that the factors of product, service value, service, physical evidence, symbolic image, and geographical position affect the customer satisfaction. Finally, I discuss the managerial implications with a direction of future studies.
- 발행기관:
- 한국산업경제학회
- 분류:
- 경제학