지역축제 서비스 품질이 고객 만족도에 미치는 영향
The Impacts of Local Festival Service Quality on the Customer Satisfaction
박건실(조선이공대학교)
17권 4호, 1171~1194쪽
초록
최근 들어 서비스 질에 관한 연구는 민간부문의 관점뿐만 아니라, 공공부문의 관리적인 관점에서도 그 중요성이 부각되고 있으며, 이에 따른 학문적인 접근 또한 활발히 전개되고 있다. 특히 지방정부가 해당 지역을 육성하고 개발하려는 수단으로써, 활성화․보편화되고 있는 지역축제에 대한 비즈니스 전략차원에서의 서비스의 질 제고 이슈는 매우 중요하며, 때문에 서비스 질 문제야 말로 지역축제를 포함한 지역 관광산업이 성공하기 위한 결정요인으로 인지되고 있다. 이에 본 연구는 서비스 질과 관련된 다양한 이론과 연구접근을 체계적으로 재정립하고, 이를 함평나비대축제에 대한 관광객들의 만족도 및 서비스 질 평가와 연계하여 실증적 검증을 도모하고자 한다. 따라서 본 연구에서 고찰되었던, 서브퀄 결정요인(유형성․대응성․감정이입․보증성․신뢰성)과 축제만족도, 지역이미지 만족도, 지역관광만족도, 재방문의사와 구전의사 등에 대한 상호 영향도 분석결과는 향후 우리나라 지역축제의 문제점 개선 및 고객만족을 위한 전략적 방안 모색에 그 유용성이 크리라 판단된다.
Abstract
Many studies on the customer satisfaction have been getting until recent its' important in view of public section as well as civil section, and also there are various approaches on it. To improve and heighten the service quality of local festival is especially essential, because local government makes local festival(LF) activate in order to develope their districts. Therefore service quality(SERVQUAL) is considered as a major factor that each district's sightseeing industry can be succeeded.For these reasons, this study was carried out to readjust systematically various theories and approaches on the service quality, and performed empirical test from questionnaires related to their satisfaction and reviews on local festival service quality from tourists participating in HamPyeong Butterfly Festival.This study executed multiple regression analyses on SERVQUAL decision factors, namely local festival satisfaction, local image satisfaction, tourist's satisfaction, tourist's intention of revisit, and intention of informing others. The Results of analysis will be useful in ways of finding the strategic methods for LF's improvement and customer's satisfaction on Korean LFs.
- 발행기관:
- 한국산업경제학회
- 분류:
- 경제학