한식당 서비스품질과 서비스가치에 대한 외래 관광객 반응 연구
A study on the Service Quality and Service Value of Korean Restaurants on the foreign Customer Response
전인순; 이재섭; 노민경
16권 5호, 185~200쪽
초록
우리의 세계가 점차 글로벌화 됨에 따라 국가간 인적물적 문화적 교류가 활발해 지고 있다. 특히 한국은 2000년대에 들어와서 2002월드컵을 비롯하여 중요한 국제회의도 다수 유치하여 성공적으로 치러냄으로써 세계 속 한국의 위상을 높이고 있다. 또한 꾸준한 문화교류로 인한 한류 열풍이 거세게 불면서 한국에 대한 관심도가 집중화 되고 있는 매우 중요한 시기라는 것도 간과해서는 안 된다. 따라서 서양식 식당에만 치중 되었던 연구를 한식당에 관심을 기울여야 할 때이며, 한식당에 대한 질적 수준의 성장과 더불어 신규고객 창출과 유지에도 많은 노력과 연구가 필요한 실정 이다. 서비스품질, 서비스가치, 고객만족, 고객반응으로 이어지는 각 요인별 영향 관계를 규명하고 또한 각 인구통계학적 특성별로 나타나는 차이를 분석하여 서비스품질 관리 및 관광객의 긍정적 반응을 유도함과 동시에 한식당의 경쟁력 강화를 도모하는데 연구의 목적이 있다.이런 문제의식을 바탕으로 본 연구에서는 선행연구 및 관련 자료를 중심으로 문헌연구를 실시하였고 실증분석을 통하여 다음과 같이 대안을 제시하고자 한다.첫째, 한식당 이용 외국 관광객의 특성에 는 서비스품질 관리가 필요하다.둘째, 한식당의 독창성을 부각시켜 이 서양식 식당과의 경쟁에서 효과적으로 대처할 수 있는 전략이 필요하다.셋째, 서비스품질에 관한 사항에서 종업원의 외국어 구사능력이 매우 미흡한 것으로 지적되어 서비스 외국어 교육에 대한 부분이 필요하다고 사료 된다.마지막으로, 서비스품질과 긍정적인 고객반응을 이끌어 내기 위한 방안으로 한식당을 이용하는 외국 관광객에 대한 전문적인 불평 처리시스템 구축이 필요하다.
Abstract
As our whole world has been globalized, the number of foreign tourists has been risen continually. Providing high quality of service in the food service industry is a critical factor that could elevate the competitiveness within the market where the possibility of increase in the operational performance is presented by increasing the good customers' response.The purpose of this dissertation was to empirically examine effects of the foreign customers' service quality, service value, satisfaction and response of Korean restaurants. To accomplish the purpose of this study was conducted the literature and empirical methods to examine research models. Based on this research model was built, and Hypotheses were established. Date were collected from the foreign customers visiting Korean restaurants and answers were processed by SPSSWIN 10.0In conclusion, First, the customers' perceived service quality shows significantly positive with respect to the service value. Second, the service quality has an influence on the customers' satisfaction. Third, the service value has an influence on the customers' satisfaction. Fourth, the customers' satisfaction shows significantly positive regarding the customers' response. Fifth, the perceived service quality has an influence on the customers' response. Finally, the service value shows significantly positive with respect to the customers' response. Therefore this study shows that all factors have an influence each other.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학