전자정부 e-서비스 수용 영향요인
E-Government Service Acceptance and Affecting Factors
박정훈(서울대학교); 주희엽(한국소프트웨어진흥원)
21권 2호, 671~694쪽
초록
전자정부의 성공적 확산을 위해서는 서비스 전반에 대한 사용가치와 만족도를 높이고, 쉽고 편하게 이용할 수 있는 환경을 조성하여 궁극적으로 일상생활로 수용되는 단계로의 성숙이 요구된다. 본 연구는 시민들이 전자정부 행정서비스를 수용하게 되는 과정에 영향을 미치는 요인들을 서비스품질, 사용자 만족, 개인의 혁신성향, 사용용이성, 유용성 등과 같은 다양한 영향요인들을 포함하는 이론적인 모형을 통해서 살펴보고 성공적인 전자정부 운영을 위한 시사점을 도출하고자 한다. 이를 위해 본 연구에서는 서비스품질 모형과 기술수용 모형 등을 참고하여 사용자의 전자정부 수용을 설명하는 이론적인 연구모형을 제시하고 변수들 간의 인과적 관계에 대한 실증적인 검증을 진행하였다. 연구결과 전자정부 e-서비스의 수용도는 사용자 만족과 기술수용모형에서 제시한 지각된 사용용이성 및 지각된 유용성 등에 의해 영향을 받는 것으로 나타났다. 특히 사용용이성은 수용에 직접적인 영향보다는 사용가치인 유용성에 대한 지각을 매개로 하여 전자정부 e-서비스 수용에 간접적으로 정의 영향을 주는 것으로 나타났다. 즉 사용이 용이하면 사용가치를 보다 긍정적으로 평가하게 되며, 자신에게 가치를 주는 서비스라고 인지되면 전자정부 e-서비스를 보다 적극적으로 수용하는 것으로 나타났다. 이는 전자정부 행정서비스의 수용도를 높이기 위해서는 사용하기 편리한 시스템 구축도 중요하지만 사용자가 인지하는 전자정부의 실질적인 사용가치를 높이는 것이 우선적인 과제임을 시사한다. 또한 실제 평가를 통해 인지한 전자정부 행정서비스의 전반적인 서비스품질이 다른 어떤 요인보다도 사용자의 수용도에 강력한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 전자정부의 성공적인 운영을 위해서 우선적으로 서비스품질 및 서비스 만족도를 높일 수 있는 정책이 요구됨을 실증적으로 시사한다.
Abstract
The successful e-Government should ensure that citizens make use of it easily, effectively, and satisfactory to the point of acceptance as a part of routine life. In framing best practices for e-Government service, it is necessary to understand how citizen accepts e-Government service. This paper proposes and tests a theoretical model for e-Government service acceptance, which is synthesized from the service quality and technology acceptance models. Questionnaires were administered for empirical analyses and hypothesis testings. Results show that service quality, perceived ease of use, and perceived usefulness are key affecting factors for e-Government service acceptance, which strongly suggests that citizen focused e-Government is crucial for successful e-Government. Although our results seem pretty obvious from the related literature, rigorous empirical tests are rare in e-Government and public domain contexts. Our results suggest desirable strategic directions for effective and efficient e-Government development and open the door for future research on e-Government.
- 발행기관:
- 대한경영학회
- 분류:
- 경영학