재방문 의도에 대한 레스토랑 유형별 보상시기와 비 현금성 보상물 유형의 상호작용효과에 관한 연구
The Effects of Customer Reward Program on Revisit in the Restaurant Industry : Focusing on the Non-Monetary Type of Reward, the Timing of Rewards and the Type of Restasurants
우상철(우송대학교); 박승배(서울과학기술대학교)
17권 1호, 137~155쪽
초록
본 연구에서는 비 현금성 보상물 유형과 보상시기가 레스토랑 유형에 따라 레스토랑 충성도에 어떠한 영항을 미치는지 살펴보았다. 구체적으로 보상물 유형(레스토랑 서비스와 직접 관련이 있는 보상물 vs 레스토랑 서비스와 직접 관련이 없는 보상물), 보상시기(즉시 vs 지연), 레스토랑 유형(패밀리 레스토랑 vs 패스트푸드점)이 레스토랑 재방문의도에 미치는 영향을 집단간 실험설계(between-subjects factorial design)를 적용하여 파악하였다. 연구결과 레스토랑 서비스와 직접 관련이 있는 관련성 보상물보다 레스토랑 서비스와 직접 관련이 없는 비관련 보상물이 제공될 때, 보상시기가 즉시일 때보다 축적적으로 제공될 때, 그리고 패스트 푸드점에서 보상을 제공하는 것보다 패밀리 레스토랑에서 보상을 제공할 때 고객의 재방문의도는 높아지는 것으로 나타났다. 또한 상호작용 효과로서 레스토랑의 유형과 비 현금 보상물 유형에 따라 재방문 의도에 미치는 영향력의 차이를 살펴보면, 패밀리 레스토랑에서는 비관련성의 보상물이, 패스트푸드의 경우에는 관련성 있는 보상물을 제공할 때 더 효과가 있는 것으로 나타났다.
Abstract
Over the past few years, customer relationship management and loyalty programs have been widely adopted by companies and have received a great deal of attention from marketers, consultants, and to a lesser degree, academics. In this situation, the purpose of this research is to identify the concept of customer reward program and loyalty program in the restaurant industry and examine the effects of three variables; type (direct vs. indirect) and timing (immediate vs. accumulate) of rewards in two restaurant types (casual dinning restaurant vs. fast-food restaurant). The findings of this study provide valuable insights to help managers design their reward programs. It is vital for firms to offer customers the correct type of reward programs than to waste resources on an ineffective reward. Especially, the service organization must be clear in its objective when offering reward programs. In order to test this research framework, a 2 x 2 x 2 completely randomized, factorial design was used. The type of rewards, timing of reward and service organization are designed as between-subjects variables.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학