고객과의 상호작용에 따른 감정노동의 강도와 감정노동 결과에 대한 차이 분석 : 심리적 안녕과의 관계를 중심으로
A Study on the Difference of Emotional labor and its Consequence according to the Interaction Styles with Customer : Focused on the relationship between emotional labor and psychological well-being
강재호(경기대학교); 김민주(경기대학교)
17권 1호, 157~174쪽
초록
본 연구는 우리나라의 여행업 종사자들을 대상으로 하여 감정노동과 심리적 안녕 간의 인과관계를 밝히고, 고객과의 상호작용에 따라서 이러한 양 변수간의 관계가 차이를 보이는지를 규명하기 위하여 수행되었다. 심리적 안녕은 감정노동의 결과에 대한 선행연구들에서 소홀히 취급되었으나 감정노동자의 삶의 질을 이해하는 중요한 개념이기 때문에 감정노동의 종속변수로 채택하였다. 데이터 수집은 설문조사에 의하였으며, 요인분석, 상관분석, 회귀분석 그리고 t-검정 등의 데이터분석 기법이 활용되었다. 전체표본을 대상으로 한 데이터 분석의 결과 감정노동의 구성성분은 세 가지 요인으로 추출되었으며, 전체 표본을 대상으로 한 회귀분석에서 감정노동의 일부 구성성분이 심리적 안녕에 양(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객과의 상호작용 유형에서 차이가 있는 영업상담직 사원 집단과 국외여행안내원 집단간의 비교분석에서는 감정노동의 강도와 감정노동과 심리적 안녕 간의 영향관계에 대한 집단간 차이가 부분적으로 발견되었다. 특히 국외여행안내원 집단에서만 감정노동의 일부 요인과 심리적 안녕 간에 음(-)의 인과관계가 나타난 점을 고려할 때, 고객와의 상호작용 유형에 따라서 감정노동의 결과가 다를 것이라는 가정은 대체로 타당한 것으로 보인다. 본 연구를 통하여 고객과의 장기적 접촉을 요하는 국외여행안내원 집단에서 감정노동과 심리적 안녕 간의 인과관계가 더 강한 경향이 발견되었다. 그러나 감정노동의 구성성분은 고객와의 상호작용 유형을 고려하더라도 별다른 차이가 없는 것으로 분석되었다.
Abstract
This study tried to identify the relationship between the emotional labor and psychological well-being according to the interaction styles with customer. Psychological well-being was selected as the dependent variables of emotional labor because it is an important concept to figure out the quality and satisfaction of life. After classifying those who work in the travel industry into different categories depending on the interaction styles with customer, we investigated whether both groups show any difference which may arise from two variables. The survey was separately conducted among the sales consultants group and foreign travel guide group through self-report questionnaires. Collected data were analyzed by factor analysis, correlation analysis, regression analysis, and t-test. The outcome of data analyses indicated the significant difference of intensity of emotional labor and causality between the emotional labor and psychological well-being according to the interaction styles with customer. And results of analyses support the facial feedback hypothesis-proposition that emotional labor has positive effect on the emotional laborer. Specifically, it was found that the emotional labor and psychological well-being displayed a conspicuous cause and effect among foreign travel guide group who are required to have a long-term relationship with customers.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학