여행사의 서비스 보증이 서비스품질과 서비스가치 및 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구
A Study on Service Guarantee to Service Quality, Service Value and Customer Loyalty in Travel Agency
신동식(상지대학교)
22권 4호, 243~264쪽
초록
여행서비스 기업에서 제공하는 서비스에 대한 고객의 충성도와 그를 통한 충성고객의 확보는 여행서비스업 마케팅의 중요한 목표가 되고 있다. 고객충성도는 기업에게 지속적인 경쟁우위의 원천을 제공하며, 고객충성도의 개발 및 제고를 통하여 고객들과의 장기적인 관계를 창출하는 것이 기업의 성장과 성과에 핵심이 되는 것으로 나타났다.본 연구는 서비스의 특성을 관리하기 위해 여행서비스 기업에서 제공하는 서비스 보증에 대한 고객의 충성도의 영향을 검증하기 위한 연구이다. 서비스는 변동성, 소멸성, 동시성, 무형성 등의 특성으로 인해 서비스가 올바르게 전달되었는지의 여부가 고객의 경험이나 인지에 의해서만 나타나기 때문에 서비스를 제공하는 기업에서는 이를 정확히 파악하기란 사실상 어렵다. 따라서 고객들이 지각한 서비스품질과 서비스가치를 높이는 것이 고객의 충성도를 갖게하는 방법이 된다. 따라서 본 연구에서는 여행서비스업의 서비스에 대한 보증전략을 활용한 마케팅 효과의 유효성과 실질적인 서비스 보증의 방법론적 효과를 검증해보고자 하였으며, 이를 통해 서비스 보증과 지각된 서비스품질, 서비스가치, 그리고 고객충성도의 관계를 실증적으로 분석해서 여행사의 충성고객유치를 위한 구체적인 마케팅 전략을 모색하는데 실질적인 기여를 하기 위함이고 이를 위하여 우선 선행연구를 통하여 각각의 변수의 관계를 규명하였다. 연구결과 여행사의 서비스보증은 고객들이 지각하는 서비스품질과 서비스가치에 유의한 영향을 미치고 서비스품질과 서비스가치는 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 요약하면 첫째, 여행사의 서비스보증제도를 통해 여행서비스에 대한 충성고객을 확보할 수 있을 것으로 기대된다. 둘째, 간접적인 영향이 있는 것으로 나타난 것처럼 서비스보증은 충성고객 확보에 매우 유의한 변수이고 전략으로써 여행서비스업에 경쟁력을 키울 수 있는 중요한 수단으로 제시될 수 있을 것이다. 셋째, 최근 외국의 호텔기업과 국내 외식산업 및 제품관련 산업에서 서비스 보증제도를 활발히 시행하고 있지만, 국내 여행서비스업에서는 실시하지 않고 있는 서비스 보증제도를 실증적으로 연구한 논문은 거의 없다는 점과 서비스보증을 여행서비스업의 측면에서 연구를 하였다는 점에서 본 연구의 의의를 찾을 수 있다.
Abstract
The purpose of this study is to grasp any problems with tourism services provided by analyzing customers' complains of the services, to make suggestions for improvement, and further, to contribute to betterment of tourism services. Service guarantee is powerful tool for improving customer satisfaction and retention by improving service quality, service value, and customer loyalty. Therefore, this paper approves casual relationship of service guarantee to service quality, service value and customer loyalty. This study assume that service guarantee affect perceived service quality, service value, and customer loyalty. Also it assumes that perceived service quality affect service value and customer loyalty. These hypotheses are tested empirically using survey of customer perception in tourism service. It was found that as follows: First, service guarantee affects to service quality and service value. Second, service quality affects to service value and customer loyalty. Finally, service value affects to customer loyalty. These results justify use of service guarantee to improve indirectly customer loyalty through increasing service quality and service value.
- 발행기관:
- 대한관광경영학회
- 분류:
- 관광학일반