KS-SQI, NCSI, KCSI의 비교연구
A Comparative Study on the KS-SQI, NCSI, and KCSI
조선배(청주대학교); 김광용(한국표준협회)
17권 3호, 213~227쪽
초록
이 연구의 의도는 KS-SQI, NCSI, KCSI가 발표한 최근 5년간(2002년-2006년) 공통조사 12개 업종, 45개 서비스기업의 재무적성과 지표자료를 이용하여 서비스품질과 재무적성과(KS-SQI)와 고객만족과 재무적성과(NCSI, KCSI)의 예측력을 각각 비교하고 관련 시사점을 제시하는데 두었다. 연구의 접근을 위한 대전제로 이 연구의 KS-SQI, NCSI, KCSI는 주관기관, 평가모델, 조사설계, 측정방법, 측정척도, 측정시기, 측정변수, 응답자, 가중치, 지수산출방법 등이 각기 다르지만, 서비스품질과 소비자만족 등에 의한 재무적성과를 평가한다는데 있어 세 모형이 큰 틀에서 유사하다고 보았다. 분석결과 KS-SQI, NCSI, KCSI와 재무적성과 간의 예측력은 매출액의 경우 KCSI의 예측력이 2005년을 제외하고 제일 높게, NCSI가 그 다음으로, 그리고 KS-SQI가 제일 낮은 예측력을 보였다. 영업이익의 경우 NCSI가 2003, 2005, 2006년에 가장 높은 예측력을, KCSI는 2002년과 2003년에 높은 예측력을, KS-SQI는 2004년을 제외하고 가장 낮은 예측력을 나타냈다. 또한, 순이익의 경우 NCSI가 2004년 제외하고 전반적으로 높은 예측력을, KCSI는 중간을, KS-SQI는 2004년을 제외하고 제일 낮은 예측력을 보였다. 한편, 매출액과 영업이익 및 순이익을 종합한 재무적성과에 대한 예측력을 분석한 결과, NCSI가 2002와 2004년을 제외하고 가장 높은 예측력을, KCSI는 중간의 예측력을, KS-SQI는 2004년을 제외하고 가장 낮은 예측력을 보이는 것으로 밝혀졌다.
Abstract
The purpose of this study is to compare and analyze to identify its estimation differences of financial performance(total sales, operating sales, net profit) among the KS-SQI, NCSI and KCSI model. KS-SQI, NCSI and KCSI are the widely-used service quality and customer satisfaction evaluation models in Korean industries. 12 industries and 45 service companies that use these models have been selected to analyze the data in the past five years(2002-2006). Findings can not be concluded that a certain model is the best to predict the financial performance, even though KCSI showed the most stabilized predictability, NCSI has more relation with financial performance than others, but KS-SQI showed the least predictability to financial performance.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학