서비스산업의 시장지향성, 서비스품질, 고객만족에 관한 연구* -자동차정비서비스 산업 중심으로-
The Relationship among Market Orientation, Service Quality, and Customer Satisfaction
정태석(경상대학교); 정기한(경상대학교)
21권 4호, 1619~1652쪽
초록
본 연구는 기술지향 서비스산업에서 시장지향성의 차원이 서비스품질의 각 차원과 고객만족에 미치는 영향들에 관하여 실증분석하여 마케팅의 전략적 시사점을 제시하고자 한다. 전국 자동차정비서비스 업체를 대상으로 내·외부 고객으로부터 회수된 부수 중 371부의 설문지를 통합하여 자료 분석에 이용하였다. 실증분석에서 첫째, 서비스품질의 유형성, 신뢰성, 대응성, 보장성, 공감성 각 차원에 미치는 시장지향성의 영향중에서 경쟁자지향성은 대체적으로 유의하지 않았으나, 외부고객지향성과 기능간 협조는 전반적으로 유의한 것으로 나타났다. 둘째, 서비스품질의 각 차원이 고객만족에 미치는 영향에서 신뢰성, 대응성만이 유의하게 나타났다. 셋째, 시장지향성이 고객만족에 직접 영향을 미치는 것에 관하여는 외부고객지향성만 유의하게 나타났으며, 경쟁자지향성, 기능간 협조는 유의하지 않는 것으로 나타났다. 이러한 전반적인 현상은 유통, 은행, 호텔, 제조업 등과 같은 서비스산업에서 보다 기술지향적 서비스를 제공하는 자동차정비서비스서 산업의 독특한 결과로 보여 진다. 끝으로 가설검증 결과를 기초로 하여 학문적, 실무적 시사점과 향후 연구과제 등을 제시하였다.
Abstract
The purpose of this paper is to identify the relationship among market orientation, service quality, and customer satisfaction in auto repair services and provide the implications of marketing strategy. The results of questionnaire survey with 371 employees and 371 customers are as follows. The three dimension of market orientation affects significantly 5 factors of service quality. reliability and responsiveness of service quality affect positively customer satisfaction. To the contrary, tangible, assurance and empathy do not affect customer satisfaction. Also, competitor orientation and interfunctional coordination of market orientation does not affect customer satisfaction, but, customer orientation of market orientation does affect customer satisfaction. Because on the whole, the relationship among market orientation, service quality, and customer satisfaction is good circulation, marketers should enhance employees' market orientation which can lead to high customer satisfaction and performance.
- 발행기관:
- 한국산업경제학회
- 분류:
- 경제학