품질경영활동의 성과실현에 대한 제조업과 서비스업 차이에 대한 연구
The difference of business performance between manufacturing and service industry related with quality management
권영훈(경남대학교)
21권 5호, 2233~2255쪽
초록
본 연구는 제조업과 서비스를 대상으로 외부 환경적 요소와 품질경영 활동과 관련된 기업 내부의 고객지향성 및 공정지향성의 역할관계를 실증적으로 분석하고자 수행되었다. 이러한 비교과정을 통하여 서비스 산업에서의 다양한 품질경영 활동의 역할과 성과를 제조업과 비교 분석할 수 있을 것으로 기대되었다. 실증자료를 바탕으로 파악된 연구결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 외부 환경요인은 품질전략 계획수립에 대한 직접 동인이 되는 것으로 파악되었고 종업원 관리는 조직 내부의 고객지향성과 공정지향성에 유의한 영향력을 보이는 것으로 파악되었다. 또한 공정지향성은 고객만족에 긍정적 영향을 미치고 고객만족 수준도 경영성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 둘째, 제조업과 서비스업에서 모두 종업원관리는 고객지향성과 공정지향성에 상당한 영향을 미치고 있으며, 서비스업에서의 고객지향성 수준에 대한 영향력이 더욱 높은 것으로 파악되어 ‘서비스 수익 체인’이 증명되었다. 아울러 공정지향성의 고객만족에 대한 영향력은 제조업에서 높게 나타나 기존연구와 차이를 보였다. 셋째, 품질계획수립은 산업별 차이가 뚜렷하지 않은 수준으로 고객지향성과 공정지향성에 영향을 보이는 것으로 파악되었다. 따라서 안정적이며 시스템적인 품질계획수립 절차의 필요성이 제기된다.
Abstract
Quality management is essential for generating a competitive advantage for manufacturing and service firms. The issue of this study is that critical factors for quality management work differently depending on the manufacturing versus service industry. As a result of structural equation analysis, empirical research shows that business environment is the opportunity to company, and process orientation has the significant effect to customer satisfaction. But customer orientation hasn't an effect to satisfaction. This result emphasizes the role of detecting and managing the core process. And another important implication is that there is systematic differences between manufacturing and service industry. In manufacturing firms, process orientation has the better effect to customer satisfaction than service industry. But in service industry, the effect from employee management to customer orientation, and from customer orientation to customer satisfaction is bigger than manufacturing organizations. Overall, this study result supports the importance of customer in service industry, and core process role in manufacturing industry.
- 발행기관:
- 대한경영학회
- 분류:
- 경영학