지식경영이 고객관계관리(CRM) 성과에미치는 영향에 관한 연구
A Study on the Influence of Knowledge Management on CRM Performance
이동휘(명지대학교)
6권 2호, 135~157쪽
초록
지식경영(KM)과 고객관계관리(CRM)의 중요성은 이미 실무와 학계에서 공히 그 중요성을 인정받고 있다. 경영학의 인사, 조직, 재무, 회계, 경영정보 등의 분야에서는 지식경영에 대한 연구가 비교적 활발한 반면에 마케팅과 관련된 연구는 아직 미흡한 실정이다. 이에 본 연구는 지식경영 도입이 고객관계 관리에 미치는 영향, 그리고 고객관계관리 도입이 고객관계관리 성과에 미치는 영향을 주제로 하고 있다. 관련 분야의 주요 문헌을 정리하고 개념적 모형과 9개의 가설을 설정 하였다. 개념적 모형은 지식경영 인프라, 지식경영 프로세스, CRM, 그리고 CRM 성과의 4부문으로 구성되었다. 총 53문항의 설문지를 통하여 239명으로부터 자료를 수집하여 다중회귀분석을 사용하여 분석 하였다. 분석 결과, 지식경영의 문화적, 구조적 인프라와 보안 프로세스가 전략적 CRM에 영향을 미치며, 문화적, 구조적 인프라와 보안프로세스가 운영적 CRM에 유의한 영향을 미치고, 끝으로 문화적 인프라와 보안 프로세스가 분석적 CRM 에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편 CRM 성과에 대한 영향은, 운영적 CRM과 분석적 CRM이 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다.
Abstract
This study, basically, investigates the influence of knowledge management on CRM and, Further, the influence of CRM on CRM performance. Following the brief review of the literature on the areas of KM and CRM, a conceptual model consisting of KM infrastructure, KM precess, CRM and CRM performance is presented. Also, 9 hypotheses are set up the test the conceptual model empirically. Data were collected using the questionnaire of 53 items from 239 subjects and analyzed using multiple regression technique. As the results, cultural and technological infrastructure, and protection process showed significant influence on strategic CRM. For operational CRM, cultural and structural infrastructure, and protection process revealed statistically significant influence. For analytical CRM, only cultural infrastructure and protection process showed significant influence. For the influence on CRM performance, operational CRM and analytical CRM were proved to be statistically significant.
- 발행기관:
- 금융지식연구소
- 분류:
- 증권/주식/채권