생존분석을 이용한 초고속 인터넷 서비스의 고객 만족도와 수익과의 관계 분석
An analysis of the relationship between customer satisfaction and profitability through the survival analysis
김명수(강원대학교); 이동주(한성대학교); 안종태(강원대학교)
22권 4호, 2233~2251쪽
초록
고객 만족은 수익성의 제고와 지속적인 성장을 위한 핵심적인 요소의 하나로 널리 인식되어 왔으며, 경쟁이 치열한 산업에서는 그 중요성이 더욱 강조되어 왔다. 고객 이탈율이 높고 신규 고객 확보 경쟁이 치열한 초고속 인터넷 서비스 산업에서는 고객 만족도를 제고시킴으로써 고객 유지율을 높이는 동시에 장기적인 수익성의 증대를 위해 막대한 경영자원을 투입하고 있다. 그러나 실제 서비스의 만족도가 높은 고객이 기업에게 높은 수익성을 가져다주는지에 대한 실증 연구는 거의 이루어지고 있지 않은 것이 현실이다. 본 연구에서는 국내 한 초고속 인터넷 서비스 회사의 고객을 대상으로, 생존분석(survival analysis)을 이용한 개별 고객의 총 서비스 가입기간 추정을 통해 각 개별 고객의 가치를 산출하고, 이를 바탕으로 고객의 만족도와 실제 수익성간의 관계를 분석하였다. 그 결과, 기존의 이론적 논의와는 달리 높은 만족도가 고객의 서비스 이용 기간과 정(+)의 관계에 있지 않는 것으로 밝혀졌다. 또한, 만족도와 수익성 간의 관계 또한 정(+)의 관계가 아닌 것으로 나타나 이론적인 측면뿐만 아니라 실무에서도 만족도와 실제 수익성간의 관계에 대한 재고가 필요할 것으로 생각된다.
Abstract
Customer satisfaction has been regarded as an important driver of the firm profitability and growth, especially in highly competitive markets. For example, in the ISP industry, which is characterized by high customer churn rate and fierce competition for customer acquisition, major players have invested a lot of resources to improve customer satisfaction, and thereby to increase the customer retention rate and long-term profitability. However, there are few empirical studies on the relationship between the customer satisfaction and the profitability. In this study, we empirically examine the relationship between customer satisfaction and revenue based on individual level data from an ISP. Using the survival analysis, we find that customer satisfaction is not positively related with customer subscription period and revenue. Our result implies that it is necessary for firms to reconsider the relationship between the satisfaction and the profitability in their investments
- 발행기관:
- 대한경영학회
- 분류:
- 경영학