서비스 종사원 협력: 선행요인 및 결과
Service Employee Cooperation: Antecedents and Consequence
지성구(한밭대학교); 장성희(마산대학교)
22권 5호, 2831~2850쪽
초록
협력은 지금까지 많은 학자들에 의해서 기업성공의 매우 중요한 요소로 인식되어 왔다. 특히, 서비스분야는 노동집약적 성격을 지니며 업무의 상호의존성으로 인해 동료간 협력이 성과에 지대한 영향을 미칠 수 있음에도 불구하고, 이에 대한 국내연구는 드문 실정이다. 이에 본 연구에서는 서비스 종사원간의 협력에 영향을 미치는 선행요인과 그 영향정도를 파악하고, 서비스 종사원간의 협력의 결과로 인한 경영성과에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 연구 결과, 첫째, 직무요인 중의 하나인 과업상호의존성은 동료간 협력에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 동료간의 신뢰와 조직몰입과 같은 관계적 요인은 동료간 협력에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 개인특성의 하나인 협력성향은 협력에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 서비스 종사원 협력은 경영성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 실증분석의 결과를 바탕으로 이론적․실무적 시사점을 논의하였으며, 연구과정에서 나타난 연구의 한계점과 향후 연구방향 등을 제시하였다.
Abstract
The fact that cooperation is an essential factor for industry success has been discovered by many business leaders. However, there has been a lack of studies done about cooperation in the service industry. This study is designed to understand the antecedents(task interdependence, organizational commitment, trust, personal cooperativeness and reward system) and the consequences(managerial performance) that have a resulting influence on cooperation among individual service employees. The following is the summary of my verified analysis. First, task interdependence, organizational commitment, trust, personal cooperativeness have a positive influence on the cooperation among service employees. Second, employees' cooperation has a positive effect on managerial performance. Cooperation affects business success as well as personal and departmental achievement. To promote cooperation among service employees, systems and environments for trust and organizational commitment should be produced.
- 발행기관:
- 대한경영학회
- 분류:
- 경영학