서비스 직원의 신체적 매력도가 고객의 태도 및 만족도에 미치는 영향 : 서점과 패밀리레스토랑의 조절 효과
The Effects of Employees' Physical Attractiveness in Service Industry upon Customer's Attitude and Satisfaction : Focused on the Moderating Roles of Bookstore and Family Restaurant
정효선(경희대학교); 윤혜현(경희대학교)
19권 3호, 85~101쪽
초록
본 연구는 시나리오 설문을 통해 서비스 접점에서 고객에게 인지된 서비스 직원의 신체적 매력도를 고찰하고 서비스 직원의 신체적 매력도가 직원 및 기업에 대한 고객의 태도 및 고객만족도에 미치는 영향에 대해 검증하고자하였으며, 추가적으로 이러한 인과관계에 있어서 서비스 기업의 형태(서점, 패밀리레스토랑)에 따른 조절효과가 존재하는지에 대해 실증적으로 분석하였다. 선행 연구를 바탕으로 연구 모형을 도출하고 실증적 연구를 통해 가설을확인하였으며, 실증 연구를 수행하기 위해 확보된 192명의 실험 표본을 바탕으로 측정 항목의 신뢰성과 타당성을검토하고 구조방정식을 사용하여 총 4개의 가설을 검증하였다. 실증 분석 결과, 서비스 직원의 신체적 매력도는 직원에 대한 고객의 태도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 조사되었으며, 서비스 직원에 대한 태도가 기업에 대한 태도 및 고객만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고,서비스 기업에 대한 태도가 고객만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 또한 서비스 직원의 신체적매력도가 직원에 대한 고객의 태도에 미치는 영향에 있어서 기업 형태에 따른 조절효과가 존재하는 것으로 나타났다.
Abstract
The purposes of this study were to understand the effect of employees' physical attractiveness in service industry upon customer's attitude and satisfaction, and to examine the moderating effect of company type between the employees' physical attractiveness and the customer's attitude. Based on total 192 samples obtained from the empirical research, this study reviewed reliability and fitness of research model and verified total 4 hypotheses using Amos program. SEM resulted that the employees' physical attractiveness showed a positive significant effect on customer's employee attitude, and customer's employee attitude had a positive significant effect on company attitude. Also, customer's employee attitude had a positive significant effect on customer satisfaction, and customer's company attitude had a positive significant effect on customer satisfaction. As a result of analyzing the moderating role, the effect of employees' physical attractiveness in service industry upon customer's attitude was moderated by the company type. Limitations and future research directions are also discussed
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학