항공사 e-Ticket service요인과 고객만족간의 관계
The Influences of Airline e-Ticket Service Factor on Customer Satisfaction
이호길(경운대학교); 권재일(아시아나항공)
19권 3호, 217~233쪽
초록
1970년 후반 이후 항공사들의 CRS(computer reservation system)의 적용과 운영의 일반화는 항공예약 및 발권서비스를 비약적으로 발전하게 하였으며, 특히 1990년부터 상용화된 인터넷의 등장은 항공사의 업무서비스에 획기적인변화를 가져왔다. 본 연구에서는 전자우편(e-mail) 및 인터넷이 우리의 일상생활 패턴에 일대 변혁을 이끌고 있듯,항공사의 e-Ticket service가 항공시장에서 항공사 및 이용고객에게 어떠한 변화를 수반하고 있는지를 살펴보고, 이것이 고객만족에는 어떠한 영향을 미치는지를 실증적으로 조사해보고자 하였다. 즉, 국내 항공사의 e-Ticket service 요인이 무엇인지를 규명해보고, 이 요인들이 항공사를 이용하는 내국인 고객과 어떠한 인과관계가 있는지를 살펴보고자 한다. 본 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서는 e-Ticket service의 요인이 무엇인지를 규명하고자 하였으며, 연구결과 편리성, 다양성, 정확성, 신속성 등을 발견하였다. 둘째, e-Ticket service의 편리성은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 고객들이 e-Ticket을 이용하여 항공여행을 할 때, e-Ticket service의 편리성을 중요하게 인식하고 있음을 알 수 있다. 셋째, e-Ticket service의 다양성은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 규명되었다. 즉 항공사 e-Ticket service 이용에 있어 다양한 정보제공 및 구매경로, 언제라도 쉽게 이용할 수 있는 이용시간의 다양화가 고객만족에많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, e-Ticket service의 정확성은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로나타났다. 따라서 고객들의 신용정보 유출이나 명의 도용 등 e-Business 환경 하에서 발생할 수 있는 불안 요소들을확실하게 제거할 수 있도록 항공사 e-Ticket service의 정확성이 더욱 중요하다고 할 수 있다. 마지막으로, e-Ticket service의 신속성은 고객만족에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 우리나라의 e-Ticket service는 현재 정착단계로 접어들었지만, 기존의 실물항공권과는 완전히 다른 형태 및 구매방식으로 고객들이나 항공사 직원들에게익숙하지 않는 측면도 발견된다. 또한 고객들은 e-Ticket 구매 후 발생하는 항공권의 취소, 환불, 오류발생, 여정 변경 등의 문제점을 신속히 해결해 주기를 원하기에 이에 대한 e-Ticket service의 지속적인 개선책과 교육도 중요하다고 할 수 있다.
Abstract
Since the late 1970's, airline CRS(computer reservation system) is a generalization of the application and the operating airline reservations and ticketing services, has developed by leaps and bounds. Especially since 1990, the advent of commercial Internet services, the airline's business has brought revolutionary changes. In this study, e-mail(e-mail) and the Internet in our daily life patterns as a reform leader, airline e-Ticket service for airlines and the aviation market to your customers, and whether accompanied by any change should take a look at. The results of this study are as follows. First,this study of the e-Ticket service investigated what factors. Results, convenience, versatility, accuracy and promptness of the factors were derived. Second, e-Ticket service ease of a significant influence on customer satisfaction, respectively. Third, e-Ticket service for a variety of customer satisfaction has been identified as a significant influence. Fourth, e-Ticket service for customer satisfaction, the accuracy showed a significant influence. Finally, e-Ticket service at the speed of customer satisfaction showed a significant positive effect.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학