레스토랑의 종업원이 점포 이미지 및 소비자 행동의도에 미치는 영향 - 비디오 시나리오 기법 활용 -
A Study on the Impacts of Restaurant Employees to Store Image and Behavioral Intentions
장여진(경희대학교); 김태희(경희대학교); 한진수(경희대학교)
19권 4호, 229~246쪽
초록
본 연구의 목적은 레스토랑 종업원의 차원인 종업원 적합성, 행동, 외모 등을 밝히고 레스토랑 종업원과 점포 이미지와의 인과관계를 규명하고 이러한 점포 이미지가 행동의도에 미치는 영향에 대해 살펴보고자 한다. 본 연구는 레스토랑 서비스 환경을 재현한 2분 30초짜리 비디오를 시청한 후 비디오에서 설명한 장면들을 바탕으로 설문에 응답하도록 비디오 시나리오 기법을 사용하였다. 연구 대상은 외식업체의 주요 고객층인 20~30대를수도권 인구비례에 따라 비례층화추출법으로 총 500명을 선정하여 온라인 설문조사를 실시하였고 구조방정식 모형으로 분석하였다. 연구결과는 첫째, 레스토랑 종업원은 종업원의 적합성, 행동, 외모 등의 세 가지 차원으로 밝혀졌다. 둘째, 레스토랑 종업원의 적합성, 행동, 외모 모두 점포 이미지에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 레스토랑 종업원에대한 점포 이미지는 행동의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 통해 레스토랑에서 종업원과 종업원의 서비스가 레스토랑에 대한 이미지를 향상시키는데 중요하며 추천의사, 체류의도, 지출의향 등 레스토랑의 매출 향상과직접적으로 관련이 있는 고객의 행동의도에 영향을 미치므로 레스토랑 경영 및 마케팅 측면에서 종업원에 대한 효율적인 관리가 매우 중요함을 시사하고 있다.
Abstract
The purpose of this study was to investigate three dimensions of restaurant employees (competence, behavior,appearance) and the relations among restaurant employees, store image and behavioral intentions. This study used the video-based technique, which participants watched the films manipulated restaurant services during 2 minute 30 seconds. For this study, the stratified sampling method was used to 500 samples out of 20~30 generations who lived in metropolitan area, and the structural equation model(SEM) was used to analyze data sets. The results showed that all restaurant employee dimensions such as competence, behavior and appearance had impacts on store image. Second, the store image had impacts on behavioral intentions including recommendation, willingness to stay longer and spend more. These results proved that restaurant employees were important to improve store image and impacts on restaurant sales directly. Especially, it is important for restaurant owners and managers to concentrate on efficiently managing employees in terms of marketing activities.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학