중국 시장에서 통신 서비스 품질의 차원이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구
The Relative Influence of Service Quality on Consumer's Post-purchase Behavior: Focused on the China Telecommunications Consumer Market
이한석(상명대학교); 손유(상명대학교); 홍성태(상명대학교)
14권 3호, 71~91쪽
초록
본 연구는 중국 통신 서비스 시장의 성장과 변화에 따라 서비스 품질 차원이 소비자의 구매행동에 미치는 상대적 영향력을 확인하고, 중국 통신 서비스 시장에 대한 이해를 높이고자 수행되었다. 이를 위해 중국 주요 지역의 소비자들에게 직접 설문조사를 실시한 후 구조방정식 모형을 적용하여 분석하였다. 본 연구의 주요 설문 지역은 베이징, 치박, 위해 시로 설정하였으며 활용한 표본의 총 수는 198개이다. 서비스 품질 변수는 SERVQUAL을 활용하여 측정하고자 하였으며 서비스 품질, 고객만족, 재구매의도의 인과적 모형을 설정하고 모델에 대한 분석을 시도 하였다. 실증 분석 결과 첫째, 중국 소비자들을 대상으로한 통신서비스에서 고객만족에는 공감성의 영향력이 가장 큰 것으로 나타났다. 이는 서비스의 품질차원에서 성숙기에 있는 형태의 서비스의 경우 공감성과 같은 도움행동적 서비스 품질 요소가 더 중요하다는 기존의 연구 결과를 뒷받침해 주고 있음을 보여준다. 둘째, 중국의 경우 기존 고객들과 상호작용을 높일 수 있는 서비스 품질 변수가 중요해지고 있음을 확인할 수 있었다. 본 연구결과는 향후 중국 통신 서비스에 직․.간접적으로 진출하려는 기업에게 서비스 전략의 결정 뿐만 아니라 중국 소비자를 이해할 수 있는 시사점을 제공해 준다.
Abstract
The purpose of this paper is to investigate the impact of telecommunications service quality on behavioral intention mediated by customer satisfaction. An empirical study for Chinese consumers was conducted to find the China telecommunications market characteristics and gain an strategic implication for companies to enter into China market. Literature review of service quality and the relationship among service quality, customer satisfaction and behavioral intention. was also conducted. A structured questionnaire was distributed and collected in three regions of Beijing, Zibo in Shandong and Weihai in Shandong. One hundred ninety eight samples were finally used for analysis. SPSS 11.5 and Amos 4.0 were utilized to test the proposed hypothesis. Among five dimensions of service quality, only assurance dimension is not supported to make a significant effect on customer satisfaction. Customer satisfaction is found to make a significant effect on repurchase intention. These results reflect the Chinese telecommunications consumer market growth and characteristics and the enlightenment of Chinese consumers on service quality. Some other findings and implications are also discussed.
- 발행기관:
- 한국국제경영관리학회
- 분류:
- 경영학