항공사 서비스품질과 고객충성도의 관계에서 기업이미지와 고객-기업동일시의 매개효과 연구
A Study on Mediating Effect of Corporation Image and Customer-Company Identification in Relationship between SERVQUAL and Customer Loyalty in Airline Industry
오정학(서라벌대학); 김철원(경희대학교); 민경익(경희대학교)
19권 6호, 233~253쪽
초록
본 연구는 항공사기업의 충성고객을 유지하기 위한 새로운 관계마케팅 전략의 패러다임을 모색하기 위해 항공사 이용고객을 대상으로 2009년 4월 4일부터 10일까지 편의표본추출방법으로 자료를 수집하여 실증분석을 실시하였다. 본 연구의 목적은 첫째, 항공사이미지에 영향을 미치는 서비스품질 제 차원의 인과효과 검증, 둘째 서비스품질과 고객충성도의 관계에 작용하는 기업이미지와 고객-기업동일시의 매개역할 검증으로 이를 위해 3개의 연구가설을 설정하고 이를 검증하였다. 분석결과 기업이미지와 고객-기업동일시는 항공사 서비스품질과 고객충성도의 관계를 매개하는 수수 매개변수라는 사실이 확인되었으며, 기업이미지와 고객-기업동일시가 매개할 때 서비스품질에의한 고객충성도는 총 71.2%로 매개변수를 고려하지 않았을 때의 51.5%에 비해 19.7%의 설명력이 증가됨으로써관계마케팅의 유용한 전략적 수단이 될 수 있음을 확인할 수 있었다. 결론적으로 본 연구는 기업이미지와 고객-기업동일시는 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향을 순차적으로 매개하여 높은 고객충성도를 가 제고될 수 있다는 사실과 함께, 핵심적으로 관리되어야 할 서비스품질 차원은 인적요소와 명성이지만 기업이미지에 영향을 미치는 또 다른 요소들을 발굴하고 관리할 필요가 있다는 시사점을 제공해주었다.
Abstract
This study was to explore a new strategical paradigm in CRM in airline industry. Based on empirical research design, on-site survey was performed from frequent flyers from 7 to 10 April in 2009 with convenience random sampling. More specifically, this study tried to verify causal effect of SERVQUAL dimensions on corporation image and mediating role of corporation image and customer-corporation identification in relationship between SERVQUAL and attitudinal loyalty by approving three hypotheses. Results revealed that 3 factors of 4 SERVQUAL dimensions have a significant effect on corporation image, and corporation image and customer-corporation identification have a role as pure mediating variables in relationship between SERVQUAL and attitudinal loyalty. Moreover, mediating by corporation image and customer-corporation identification accountability(R2) of attitudinal loyalty by service quality has showed 19.7% increase compared with a model without mediating variables. The results suggest that corporation image and customer-corporation identification can be useful CRM concept in airline business.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학