인터넷 쇼핑몰 특성과 고객 만족도의 관계 연구: 소비자 가치의 조절 효과를 중심으로

본 연구는 인터넷 쇼핑몰을 이용하는 고객을 대상으로 인터넷 쇼핑몰 특성에 따른 고객만족도의 관계와 구매의향과의 관계, 소비자 가치가 쇼핑몰 특성에 따라 만족도에 영향을 미치는가에 대한 관계조사를 실시하였다. 보다 구체적으 로 인터넷 쇼핑몰 특성을, 시스템 품질, 고객지원서비스, 쇼핑몰 지각, 쇼핑몰 보안 요소의 4가지로 나누었고 소비자 가치는 내재적 가치와 외재적 가치로 구 분하여 조사하였다. 인터넷 쇼핑몰을 주로 이용하는 층인 학생층과 일반인을 대상으로 자료를 수집하였으며 Lisrel 8에 의하여 분석하였다. 본 연구결과는 다음과 같이 요약된다. 인터넷 쇼핑몰의 4가지 특성은 고객의 만족도에 모두 긍정적인 영향을 미치 고 고객의 만족도는 구매의향에 매우 긍정적인 영향을 미친다. 또한 쇼핑몰 특 성에 따른 만족도에 대한 소비자 가치의 조절효과 검증 결과 인터넷 쇼핑몰의 시스템 품질과 소비자 지각 요인에서는 소비자의 내재적 가치 및 외재적 가치 에서 조절효과가 없었고 고객지원서비스와 쇼핑몰 보안 요소에서는 내재적 가 치와 외재적 가치의 조절효과가 입증되었다. 이에 따라 소비자가 중요시하는 소비자 가치 요인에 대한 연구를 통하여 쇼핑몰 이용 만족도를 높이고 구매를 유도할 경우 인터넷 쇼핑몰의 성공을 기대할 수 있다. 이러한 요소는 소호 쇼핑몰을 운영하는 소호사업자 또는 중소기업의 쇼핑몰 운영자 모두가 고려해야 하는 요인으로 타업체와의 차별화 요인을 제공하는데 힘써야 할 것이다.