워터파크 서비스 평가요인과 고객만족, 재이용의도 및 타인추천의도와의 관련성에 관한 연구
A Study on the Causal Model of Waterpark Quality Evaluation Factors, Service Satisfaction, Repurchase Intention and Recommendation
김신중(대진대학교)
24권 2호, 897~915쪽
초록
본 연구에서는 워터파크 선택과 만족에 영향을 미치는 주요 품질 평가 요인을 분류하고 이들 요인에 대한 소비자들의 중요도와 만족도를 이용하여 각 평가요인들에 대한 만족지수를 계산하고 이들 평가요인별 만족지수가 서비스 품질만족에 미치는 영향과 품질만족이 재방문의도, 타인에 대한 추천의도 등에 미치는 영향을 분석하고 이들 간의 관련성을 파악하고자 한다. 이를 위하여 본 연구에서는 소비자의 워터파크 품질 평가요인 28개를 선정하고 이들을 6개 평가영역으로 분류하였다. 워터파크 이용고객에 대한 설문조사를 통하여 이들 평가요인의 중요도와 만족도 측정하고, 각 평가영역에 대한 만족지수를 도출한 후 평가영역별 만족지수가 워터파크에 대한 고객만족, 재방문의도와 타인에 대한 추천의도 등에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 연구 분석 결과 소비자들은 안전성 관련 영역을 가장 중요시하였으며, 즐거움 관련 영역의 중요도를 가장 낮게 평가하였다. 한편, 평가영역별 만족도에서는 안전성 관련 영역이 가장 높은 것으로 평가되었으며 비용/가격 관련 영역이 만족도가 가장 낮은 것으로 평가되었다. 이들 영역별 중요도와 만족도를 이용하여 계산된 평가영역별 만족지수는 안전성 관련 영역이 가장 높은 것으로 평가되었으며, 즐거움 관련 영역이 가장 낮은 것으로 평가되었다. 한편, 평가영역별 만족지수와 워터파크 서비스에 대한 고객만족 그리고 고객의 재방문 의도와 타인추천의도 간의 관련성에 대한 분석 결과 평가영역 중에서 인적서비스 관련 영역, 시설서비스 관련 영역, 접근 용이성 관련 영역, 안전성 관련 영역이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 평가되었으며, 즐거움 관련 영역과 비용/가격 관련 영역은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 평가되었다. 또한 고객만족은 고객의 재방문의도와 타인추천의도에 유의한 영향을 미치며 타인추천의도와 고객의 재방문의도 간의 상호 영향에 대한 분석 결과 타인추천의도는 고객의 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 평가되었으나 재방문의도는 타인추천의도에 유의적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
Abstract
The main objective of waterpark is to increase market share and profits by keeping existing visitors and promoting revisits through increasing visitor's satisfaction. The purpose of this study is to construct waterpark service quality evaluation factors and find out the importance and satisfaction degree of these factors. And comprehend the influence relationship among service quality evaluation factors, customer satisfaction, repurchase intention and recommendation. To achieve of these purposes, the 28 waterpark service quality evaluation factors are selected and categorized them into 6 service quality evaluation fields. The results of this study are as follows; First, the safety field considers as most important and the pleasure field is evaluated as the lowest. And the degree of satisfaction for safety field is most high and cost/price field is evaluated as the lowest. Second, some service quality evaluation fields(personal service, facility service, easy accessibility and safety fields) are found to have a statistically significant influence on customer satisfaction. Third, customer satisfaction has a purposeful effect on repurchase intention and recommendation. And recommendation has a purposeful effect on repurchase intention.
- 발행기관:
- 대한경영학회
- 분류:
- 경영학