호텔고객의 지각된 서비스가치가 전환비용과 관계성과에 미치는 영향분석
An Empirical Analysis of Relationships among Perceived Value of Service, Switching Costs, and Relational Performance in Upscale Hotels
이인재(경원대학교); 신용두(파라다이스호텔(부산)); 유희경(경원대학교)
20권 2호, 209~225쪽
초록
본 연구는 관광호텔 고객이 지각한 서비스가치가 전환비용과 관계성과에 미치는 영향을 분석하고, 특별히 중요한 영향력을 행사하는 서비스가치는 무엇인가를 분석하였다. 특히 전환비용은 외부적 요인에 의하여 제거될 수도 있기 때문에 고객만족유지를 위한 노력을 계속할 뿐만 아니라 정규적으로 전환비용인식을 측정할 필요가 있다. 설문서는 11개 특급호텔의 고객들을 대상으로 입수하였으며, 304부를 통계분석에 이용하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 지각된 서비스가치는 전환비용과 관계성과에, 그리고 전환비용은 관계성과에 유의적인 정의 영향을 미치고 있음을 보여주었다. 다만 지각된 서비스가치 중 사회적 가치만이 유의수준 1% 미만에서 전환비용에 유의적인 영향을 미치고 있었으며, 비록 통계적으로 유의적이지는 않았으나, 심미적 가치, 기능적 가치, 경제적 가치의 순으로 정의 영향을 미고 있었다. 또한 관계성과에는 유의수준 5% 미만에서 사회적 가치,경제적 가치, 심미적 가치가 유의적인 정의 영향을 미치고 있었다.
Abstract
The purpose of this study was to examine relationships among perceived value of service, switching costs, and relational performance in Upscale Hotels. Especially, this study focused on showing the core factors of perceived service value which exerted significant influence on switching costs, and relational performance. The data were obtained from 11 five star tourist hotels' guests and 304 questionnaires were used for the statistical analysis. The research results may be summarized as follows. First, perceived value of service was found to have statistically significant influence on switching costs and relational performance. Second, among the four subdimensions of service value, only social value was statistically significant to switching costs. Finally, social value,esthetical value and economical value were statistically significant to relational performance, but functional value was not.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학