피그말리온 리더행위와 고객 서비스지향성의 관계에 대한 몰입 및 효능감의 매개역할에 대한 관리자 지각
The Mediators of Commitment and Efficacy on the Relationship Between the Pygmalion Leader Behavior and Customer Service Orientation
정진철(조선대학교); 박명희(조선대학교)
24권 3호, 1833~1853쪽
초록
본 연구는 보험회사 지점의 관리자 관점에서 리더들의 피그말리온 행위가 어떻게 지점 종업원들의 서비스 지향성을 높이는데 영향력을 미칠 수 있는지에 대한 인과관계를 규명하기 위한 것이다. 그 동안 피그말리온 리더행위에 대한 국내연구가 부족한 가운데 피그말리온 리더행위는 무엇을 의미하며, 어떤 과정을 거쳐 영향력이 미쳐지는지를 규명하고 있다는 점에서 연구 의미가 있다. 본 연구의 실증분석 과정을 통해 확인된 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 피그말리온 리더 행위는 자신감 고취와 인간적 대우로 구별할 수 있다. 둘째, 자신감 고취와 인간적 대우는 종업원의 고객 서비스지향성을 높이는데 기능한다. 셋째, 자신감 고취는 부서원 효능감과 몰입의 부분적 매개를 통해 고객 서비스지향성에 긍정적인 영향 미치고 있음을 확인할 수 있다. 본 연구결과를 통해 금융서비스 조직이 추구하고자 하는 고객 서비스지향성을 높이고 고객만족을 강화시키기 위해서는 내부적으로 리더의 부하직원들에 대한 자신감 고취 행위와 인간적 대우가 선행되어야 할 것이라는 점을 분명히 할 수 있었다. 하지만 부서원 몰입이나 효능감을 높이고 이를 통해 고객 서비스지향성을 제고시키기 위해서는 자신감 고취를 위한 리더 행위가 필수적이다. 따라서 금융기관의 리더십 교육은 부하직원들의 자신감 고취를 위한 측면에 중점을 둘 필요가 있다.
Abstract
This research examined the possible mediators of commitment and efficacy on the relationship between the pygmalion leader behavior and customer service orientation. Although there were several studies that examine the effectiveness of pygmalion effects in the field of the Educations and Management, researchers' understanding of the effects of pygmalion leader behavior on the employee attitudes such as customer service orientation largely remain a black box. Based on the previous theories and empirical research, the authors surveyed and examined the proposed model to the samples of the managers including sub-managers. Correlation analysis and mediator regression analyses were performed to analyze the proposed hypotheses, and results indicated that the pygmalion leader behavior iwith respect to the confidence enhancement has positively correlated with the customer service orientation.
- 발행기관:
- 대한경영학회
- 분류:
- 경영학