소진의 원인, 결과 및 완화요인에 관한 연구: 국적항공사 객실승무원을 대상으로
A Study on Causes, Consequences and Alleviative Factors of Burnout of National Airline Cabin Attendants
오정학(서라벌대학); 김철원(경희대학교); 이향정(백석문화대학)
20권 4호, 271~291쪽
초록
본 연구는 역할스트레스와 감정노동의 확장된 개념의 틀 속에서 소진의 원인요인과 완화요인 및 결과의 관계를 분석하였다. 본 연구의 주요한 목적은 첫째, 인적서비스 분야의 고유한 업무특성인 감정노동은 직무소진의 주요한 원인요인인 역할스트레스와 비교하여 소진의 원인요소로 얼마나 유의성을 갖는가를 규명하고, 둘째, 감정노동은 필연적으로 부정적인 결과를 예견하는가에 대한 문제를 소외가설과 안면환류가설의 관점에서 검증하여 이와 관련된 기존 연구들의 상반된 주장에 추가적인 논의를 이끌어내며, 셋째, 자원보존이론의 관점에서 소진의 원인요인인 역할스트레스, 감정노동을 완화할 수 있는 직무자원의 상쇄효과를 밝혀 항공사 객실승무원의 소진을 관리할 수 있는 실무적 방안을 강구하고자 하였다. 연구결과 소진의 주요한 원인은 감정노동보다 역할스트레스였으며, 감정노동과 소진의 관계는 하부 구성요소들에 따라 적용되는 가설이 상이하여 정서적 고갈에서는 소외가설이, 탈인격화에서는 안면환류가설이 타당하다는 이론적 논거를 확인할 수 있었다. 특히 감정노동의 산물인 소진과 달리 직무만족도를 감정노동의 결과로 고려했을 경우는 매우 유의한 수준에서 안면환류가설이 지지되었다. 따라서 감정노동의 결과는 소외가설이나 안면환류가설로 정형화할 수 없고 고려하는 변수의 속성에 의존된다는 결론이 도출되었다. 실무적인 측면에서 사회적 지지와 보상공정성의 직무자원은 원인요소에 의해 야기되는 소진을 완화하는데 기여한다는 사실을 확인할 수 있었다. 이상의 분석 결과에 기초하여 감정노동의 결과에 대한 이론적 입장을 개진하였고, 항공사 객실승무원의 소진관리를 위한 실무적 방안을 제안하였다. 또한 본 연구의 한계점과 이를 보완하기 위한 연구의 방향 및 향후 감정노동 연구에서 집중적으로 논의가 필요하다고 판단되는 주제들을 제언하였다.
Abstract
A hotel's selection of corporate business travelers emerges only within the context of the company contract with a hotel based on an organizational travel policy. However, a review of relevant literature reveals that numerous researches have been primarily focused on the hotel selection attributes by individual customers. The purpose of this study is to discover the selective attributes of corporate companies in terms of their preferred hotel selection and hotel contracts. Having examined an extensive range of research data for the hotel selection attributes of individual customers, this study aims to extend them for use in defining the hotel selection attributes of corporate companies. In addition, buyer-seller relationships between companies was particularly scrutinized in order to adopt certain criteria to this study related to the hotel selection of corporate companies. Subsequently, twenty seven attributes were rence on the behavior of the future contract. This research will contribute to an academic view as an attempt to provide a new analysis of the hotel selection attributes by corporate companies explicitly differentiated from the previous research largely based on individual customers' attributes. Therefore it will provide, in part, useful information for hotel managers to target the key segment as well as plan a concrete marketing strategy in the field.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학