특급호텔의 내부브랜드 관리활동에 관한 실증연구
A Empirical Study on the Internal Brand Management Activities in Five Star Hotels
김홍범(세종대학교); 최영환(동양미래대학)
20권 5호, 57~75쪽
초록
본 연구는 호텔 내부브랜딩에 대한 기존의 이론들을 구체화하여 호텔기업의 접점종사원을 대상으로 내부서비스품질과 내부고객만족간의 영향관계를 최초로 규명하고자 하였다. 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 연구단위에 대한 신뢰도 및 타당도 분석결과 내부브랜딩에 대한 신뢰도가 매우 높은 것으로 분석되었으며, 내부서비스품질과 내부고객의 각 연구단위에 대한 신뢰도 또한 높은 것으로 분석되었다. 또한 구성타당도를 분석한 결과에도 각 연구 단위들이 충분한 구성타당도를 지니고 있는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 내부브랜딩이 내부서비스품질에 미치는 영향관계를 분석한 결과, 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 검증되었다. 셋째, 내부브랜딩이 내부고객만족에 미치는 영향관계를 분석한 결과, 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 검증되었다. 넷째, 내부서비스품질이 내부고객만족에 미치는 영향관계를 분석한 결과, 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 검증되었다. 따라서 내부브랜딩이 근무를 오래한 종사원보다는 오히려 신입종사원들에게 보다 더 강화하는 노력이 요구되며, 전반적인 내부서비스품질과 내부고객만족을 향상시키고, 이로 인해 자사에 대한 긍지를 높여주고 이직률 감소에도 많은 영향을 미칠 것으로 사료된다.
Abstract
The purpose of this study is to materialize the previous theories related to the internal branding of a hotel and specify its influence on the internal service quality and customer's satisfaction by considering the contact employees working at a hotel corporation for the first time. The specific findings are as follows; First, as a result of the analysis for credibility and validity in regard to the research unit, it has been analyzed that the level of credibility is very high for the internal branding. Secondly, after analyzing the influence of the internal branding of a hotel corporation on the internal service quality, it has been confirmed that there is a significant level of positive (+) influence. Thirdly, after analyzing the influence of the internal branding of a hotel corporation on the internal customer's satisfaction, it has been confirmed that there is a significant positive (+) influence. Fourthly, after analyzing the influence of the internal service quality of a hotel corporation on the internal employee's satisfaction, it has been confirmed that there is a significant positive (+) influence. It is necessary to reinforce new employees more than those with long-term working experience in order to improve the overall internal service quality and customer's satisfaction. It is thought that such a consideration greatly influences the reduction of pride and turnover rate for one's own company.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학