노동조합과 노사관계의 협력적 풍토에 대한 종업원의 인식이 고객지향 영역초월행동에 미치는 영향에 관한 연구

본 연구는 노사관계가 종업원의 고객지향 영역초월행동에 미치는 영향을 이론적으로 논의하고 실증분석하였다. 노사관계 변수는 종업원의 노동조합 가입 여부와 인지되는 노사관계의 협력적 풍토로 나누어 분석하였다. 노동조합이 종업원의 고객지향 영역초월행동에 미치는 효과에는 노동조합이 가지는 본원적인 발언효과(voice effect)를 바탕으로 한 긍정적인 효과와 독점효과(monopoly effect)를 바탕으로 한 부정적인 효과가 혼재하겠지만 규범적 관점에서 긍정적 효과가 지배적일 것으로 예측하였다. 그리고 노사관계에 대한 협력적 풍토 인식은 노동조합의 발언효과를 극대화시켜 종업원의 고객지향 영역초월행동에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 가설을 설정하였다. 또한 노사관계의 협력적 풍토 인식은 노동조합이 종업원의 고객지향 영역초월행동에 미치는 영향에 대하여 긍정적인 조절효과를 가질 것이라는 가설을 설정하였다. 한국의 금융산업 종업원 1,210명을 대상으로 2010년에 실시한 설문자료에 대한 실증분석 결과, 종업원의 노동조합 가입 여부는 종업원의 고객지향 영역초월행동에 유의한 영향관계가 없는 반면, 노사관계의 협력적 풍토 인식은 종업원의 고객지향 영역초월행동에 긍정적 효과를 가지는 것으로 나타났다. 그리고 노사관계의 협력적 풍토 인식은 노동조합이 종업원의 고객지향 영역초월행동에 미치는 영향관계에서 대체로 긍정적인 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 이는 본 연구의 분석대상에 포함된 은행 종업원의 경우, 노사 공동의 노력으로 협력적인 노사관계 풍토를 이루었을 경우 조직공정성 인식과 직무만족 및 조직몰입 증진을 통해 고객지향 영역초월행동의 수준을 향상시킬 수 있음을 의미한다. 따라서 노사관계의 협력적 풍토는 종업원 태도와 고객만족 및 고객의 서비스품질 인식 간의 파급효과(spillover effect)를 통해 서비스산업의 조직경쟁력을 제고시킬 수 있는 가능성이 있음을 시사한다. 아울러 본 연구의 결과는 종업원의 고객지향 영역초월행동 증진을 위한 조직의 적극적 지원은 내부고객인 종업원에 대한 이해관계자 관리가 외부 이해관계자인 고객관리에 중요한 초석이 될 수 있다는 점을 보여준다. 이는 최근 이슈가 되고 있는 기업의 사회적 책임과 이해관계자 경영패러다임의 논의에 있어 노사관계가 본원적인 중요성을 가지고 있음을 시사하는 것이다.