호텔기업 종사원의 감정노동이 조직시민행동에 미치는 영향: 사회적 후원인식의 조절변수 역할검증을 중심으로
The Effects of Emotional Labor on Organizational Citizenship Behavior of Hotel Employees: Focused on the Moderating Role of Perceived Social Support
김우진(백석문화대학교)
21권 2호, 19~35쪽
초록
본 연구에서는 호텔기업 종사원의 표면적 행위와 내면적 행위의 감정노동이 이타성, 양심성, 예의성, 시민정신및 스포츠맨십의 조직시민행동에 미치는 영향과 이들 관계에서 조직후원인식, 상사후원인식 및 동료후원인식의 사회적 후원인식의 조절역할을 분석하고자 한다. 자료의 수집을 위해 서울지역 특1급 호텔기업 종사원을 대상으로 설문지를 배부하여 응답자들로부터 직접 설문자료를 수집하였다. 총 270부의 설문지를 2011년 3월1일부터 3월 31일까지 서울 특1급 호텔기업 10개에 27부씩 배포한 후 회수하여 유효한 최종 257부의 설문지를 본 연구에 포함된 가설검증을 위한 실증분석 자료로 활용하였다. 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 호텔기업 종사원의 표면적 행위의 감정노동은 이타성, 양심성, 예의성,시민정신, 스포츠맨십의 조직시민행동에 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔기업 종사원의내면적 행위의 감정노동은 이타성, 양심성, 예의성, 시민정신, 스포츠맨십의 조직시민행동에 정(+)의 유의한 영향을미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 호텔기업 종사원의 조직후원인식은 내면적 행위의 감정노동과 이타성, 양심성, 예의성, 시민정신, 스포츠맨십의 조직시민행동 간에 조절역할을 하는 것으로 나타났다.
Abstract
This study identifies the effects of emotional labor on the organizational citizenship behavior of hotel employees. It examines the moderating effects of perceived social support between emotional labor and organizational citizenship behavior. In order to do this, 270 pieces of data were collected from employees of deluxe hotels located in Seoul, Korea from March 1st to 31st. Based on the data, hypotheses were examined by regression analysis. The first result showed that the emotional labor of surface acting has positive effects on the organizational citizenship behavior of altruism, conscientiousness, courtesy, civic virtue and sportsmanship. The second result showed that the emotional labor of deep acting has negative effects on the organizational citizenship behavior of altruism, conscientiousness, courtesy, civic virtue and sportsmanship. Lastly, the perceived organizational support play a moderating role between the emotional labor of deep acting and organizational citizenship behavior.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- DOI:
- http://dx.doi.org/
- 분류:
- 관광학